酒店客户回访程序及标准.pdfVIP

酒店客户回访程序及标准--第1页 客户回访服务程序及标准 一、服务流程 电话回访：拨打电话-确认对方-询问客户意见并记录-进行确认并回复-结束语-结束通话 登门拜访：拜访前的准备-计划准备-登门拜访-有效提问-倾听推介-收集信息-致谢告辞-建立客户档案 店内拜访：站位迎客-引领客人-派发名片-询问客户信息-安排就餐-餐中巡台-送客服务 -、总体要求： 1、动作要求： 着装得体、面带微笑、自然大方、得体规范。 2、语言要求： 声音甜美、语速适中、讲普通话、语言得体有亲和力。 三、操作规范要求及标准 步骤 操作标准要求 1、 拿起电话，告知自己所在的部门及姓名，“您好！我是**酒店营销部经理**”，通话时音量适 度，不宜过高。 2、 确认对方的电话号码,单位,姓名,以避免打错电话，“您好，请问是**先生？感谢您光 **酒店 “，拨打电话时要考虑客户此时是否有时间或者方便。 3、 询问客户酒店就餐情况并记录“**先生，今天打电话是想向您咨询，您对**酒店的菜品及服务 有什么建议及意见吗？”，讲话的内容要有次序，简洁，明了，讲电话时，如果发生掉线，中 电话回访 断等情况，应由打电话方重新拨打。 4、 根据客户的反馈给予回复 “谢谢您的建议，我一定上报酒店相关部门 “，归纳客户意见，建议， 做好客户信息的整理，上报。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 5、 结束通话并致谢客户“谢谢，打扰您了，期待您的下次光临“语气诚恳，态度和蔼，通话时间 不宜过长。 6、 等对方放下电话后再挂电话。 1.1根据客户级别（A、B、C），消费频率，意见投诉情况制定登门计划。 1.2拜访客户前必须整理好个人整体形象、服装，仪容仪表要体现酒店档次，言行举止得体大方， 不卑不亢。（男士上身穿正装，带公司统一领带，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题， 不用佩戴任何首饰。女士着职业装，黑色皮鞋，不佩戴任何饰品。） 2 ．1根据拜访计划做好路线规划，拜访内容包括单位名称、拜访时间、拜访原因、拜访目的。 2.2拜访前了解客户相关信息（性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以 登门拜访 及他还要好的朋友的姓名等） 2.3准备好公司宣传资料、名片、酒店最新活动资料 2.4出门拜访最好是提前5-10分钟 3.进门之前先按门铃或者敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。“您 好，**总，我是**酒店的营销经理**”,声音温和，态度诚恳，行为得体。 4、寻找话题做有效提问，确定谈话目的，熟悉谈话内容，通过谈话技巧让客户与我们主动沟通 酒店客户回访程序及标准--第1页 酒店客户回访程序及标准--第2页 5、仔细倾听进一步了解顾客的情况以及消费心理，需求，找准时机介绍酒店情况、新菜品、优惠 政策。 6、通过谈话了解客人的需求和对酒店的意见、建议，积极采集有效同行信息，做到知