大客户流程手册.pptVIP

分拣/批价 帐务处理 优惠处理 统计报表 审核校验 帐务处理 优惠处理 帐务数据 统计 销帐 统计报表 往月欠费 分拣/批价 流程图概览（二）帐务中心出帐流程 分拣/批价 费用入库/出明细帐 正确的计 费档案 长话话单 市话计次 162/163/169 /168/宽带 计费数据 长话话单/市话计次/ 网间结算话单/165/ 167/172话单162/163/ 169/168/宽带计费信息 审核 Y N 回退 1、普通电话长途费用 2、普通电话固定费用 3、互联网163固定费用 4、互联网163发生费用 5、多媒体169固定费用 6、多媒体169专线入网费 7、多媒体169拨号入网费用 8、普通电话市话费用 9、专线固定费用 10、普通电话人工长途费用 11、租维设备固定费用 12、分组交换固定费用 13、分组交换发生费用 14、用户电报发生费用 15、用户电报固定费用 16、普通电话168信息台费用 17、其它信息台费用 18、宽带费用 ? 月租费 并收费 审核 Y 上报相关部门 回退 N * TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUAL 第一百五十六页，共一百七十六页。 销帐 欠费管理 确 认 当月欠费 用户催费 呆帐、坏帐 审核 报损 单向停机 流程图概览（三）帐务中心销 帐、欠费管理流程 结 帐 实收帐上报 结 帐 双向 停机 上门 催费 调出欠费 人工上门催费 寻求政府支持 现费用户 托收用户 银行下帐 是否交费 成功 Y N 交 费 N 人工催费 成功 Y N 成功 Y N 成功 Y N Y 成功 Y N 是大客户 Y N 结 算 实收款上报 成功 Y N 银行再次托收 * TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUAL 第一百五十七页，共一百七十六页。 7.3 客户支持流程 流程目的、工作成果概览 流程工作内容与负责人 各流程环节综述 工作成果模板 1. 行业分析 2. 个性化客户需求分析 3. 制定个性化的客户需求方案 4. 销售 6.前后端接口 7.1 订单执行 7.2 帐务 7.3 客户支持 7.4 新方案开发 滚动性投资 战略性投资 5. 售后服务 7.3 客户支持 * TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUAL 第一百五十八页，共一百七十六页。 客户支持子流程:目的及工作成果概览 目的 所需资料 准则/工具 + 工作成果 本环节由客户支持部门为大客户提供客户故障、投诉处理等客户支持手段，客户经理根据总结出来的问题，对相关部门提出改进要求。 为大客户提供高级别的客户支持服务，提高市场竞争力 及时了解、收集CT内部流程及服务存在问题，提出改进要求或解决方案。 客户基本信息 客户故障统计 KAM-GJ-6.3.1-B 客户投诉统计 客户经理信息 缩短客户投诉及障碍处理时间 减少重复投诉及重复故障率 投诉工单 KAM-GJ-７.3.2-A 大客呼叫中心与后端处理界面 KAM-MB-7.3.1-A 异常返单记录表 KAM-MB-7.3.1-B * TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUAL 第一百五十九页，共一百七十六页。 7.3.1故障处理流程内容与负责人 岗位 职责 障碍受理／一次派单 外勤处理 回复、存档 大客户呼叫中心 准确记录故障情况 发单至响应中心 根据障碍种类对障碍进行一次派单 各障碍处理相关部门 处理用户故障 处理情况及处理建议反馈至响应中心 对不属本部门的障碍及时退单至响应中心，并说明情况 记录故障原因、处理完毕时间 联系客户，对故障进行回复、验证。 及时反馈大客户故障处理信息（通过IT） 根据故障处理情况提供考核依据 网管中心 障碍派单 大客户响应中心 根据故障点客户等级、故障紧急程度及网管中心的调度要求派单 对故障处理全流程负责，督促相关部门及时处理。 故障处理情况反馈呼叫中心 记录派单的信息 前后端 接口 大客户呼叫中心 前后端 接口 根据故障处理数据库中的信息及故障现象对故障进行初步判断 电话解决一般问题若需派外勤人员处理，则根据初步判断填单，连同用户信息传给调度中心 记录各处理障碍的处理结果 网管中心配合处理工位工位处理故障，判断故障是否恢复。若已处理完成，但故障仍未恢复，需再判断故障点，填单连同之前的处理情况传给调度中心 回复大客户响应中心 障碍处理／判断 * TCQ011220BJ(GB)－KAM MANUAL 第一百六十页，共一百七十六页。 建议的新故障处理系统 障碍受理 判断处理 派单 外勤处理 记录存档 大客户呼叫中心 调度中心 传输网管 数据网管 接入网网