民航服务流程中的旅客情绪管理.pptxVIP

民航服务流程中的旅客情绪管理民航服务心理学 民航服务流程中的旅客情绪管理在整个民航服务流程中，旅客的情绪状态表现不同，对此，民航服务人员应了解旅客的情绪状态与心理需求，适时地学会管理好旅客的情绪，以提升服务品质。值机、安检与飞行中的旅客情绪管理是整个民航服务流程的核心，也是本节介绍的重点。 一、 值机过程中的旅客情绪管理 民航服务流程中的旅客情绪管理值机是旅客到达机场后的第一个服务环节，虽然目前有很多自助值机的方式，但是仍然有大部分的旅客选择柜台值机。在此过程中，旅客与民航服务人员的接触也较多，旅客的心理需求也有多种表现。对此，民航服务人员应了解旅客的心理需求，以做好旅客的情绪管理工作。 1. 值机时旅客的心理需求 民航服务流程中的旅客情绪管理旅客在未办理值机手续之前的心理需求是求快、求顺利、求尊重。所谓求快，是指旅客想早点儿办完登机手续，这主要是因为旅客带着行李，怕排队等候；所谓求顺利，是指旅客需要顺顺利利地通过办理登机手续，或许是因为行李较多，也可能是因为行为超重或行李太大，担心不符合民航相关规定；所谓求尊重，是指旅客需要民航服务人员尊重他们，即使他们不知道有关规定或做错了什么事情，服务人员也不要指责或嘲笑他们。 1. 值机时旅客的心理需求 民航服务流程中的旅客情绪管理 想问的问题多办理手续时的要求多需要提供的方便多值机时旅客的心理需求 民航服务流程中的旅客情绪管理值机柜台的服务人员是旅客来到机场后最先接触到的服务人员，所以旅客的大量问题都会向值机柜台的服务人员进行询问。如果旅客经常乘坐飞机，航班正常，旅客只需要换上登机牌、把自己的行李交运就可以了。 （1） 想问的问题多 民航服务流程中的旅客情绪管理每位旅客的情况不一样，需求也不同。例如，换登机牌时，有的旅客愿意坐在靠窗的座位，有的旅客愿意坐前面的座位；办理行李托运时，有的旅客要求把物品放在一个包装箱里，有的旅客要求用几个包装箱。这时就需要民航服务人员把工作做到前面，如在把电子客票和身份证接过来的同时，马上问旅客愿意坐什么方位的座位。只有这样才会避免节外生枝，做到服务周到。 （2） 办理手续时的要求多 民航服务流程中的旅客情绪管理旅客都会带或多或少的行李，如果行李大小不符合标准或超重等，这时他们往往都会需要服务人员帮助自己，把行李托运；或者希望不收行李超重费，或者少收行李超重费。对于旅客的这种心理需求，值机服务人员需提前了解并做好准备。 （3） 需要提供的方便多 2. 排队管理，提升值机体验 民航服务流程中的旅客情绪管理排队是旅客在值机环节上所面临的最大难题。在机场出港高峰期，值机柜台和自助值机柜台前都可能排着长队，整个机场都有着负荷过重的感觉。在这样的环境下，人们很容易感到压力过大。伦敦希思罗国际机场是全球最繁忙的国际机场之一，其年客流量大约为 7 500万人次，因此，其在一项调查中被列为英国的让人感到压力最大的机场就不足为奇了。 民航服务流程中的旅客情绪管理他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理十条原则。（1） 无所事事的等待比有事可干的等待感觉时间要长。（2） 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长。（3） 焦虑使等待的时间看起来比实际时间更长。（4） 不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长。 2. 排队管理，提升值机体验 民航服务流程中的旅客情绪管理（5） 没有说明理由的等待比说明了理由的等待感觉时间更长。（6） 不公平的等待比平等的等待感觉时间要长。（7） 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。（8） 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长。（9） 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长。（10） 不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长。 2. 排队管理，提升值机体验 二、 安检过程中的旅客情绪管理 民航服务流程中的旅客情绪管理安检服务的核心是确保航空安全，在检查过程中，民航服务人员应通过对旅客安全感的人性管理，尽量使旅客获得更为舒适的过检体验。在理性层面上，旅客很理解安检工作的必要性；但在感性层面上，旅客又希望能达到“无感”过检的体验。 民航服务流程中的旅客情绪管理 1. 提高安检效率的流程管理全流程管理快速通道管理提高安检效率的流程管理 （1） 全流程管理 民航服务流程中的旅客情绪管理为提高安检效率，很多机场的安检能够从机场服务的全流程出发，一方面，通过与电视台、广播电台等公共媒体合作，并通过机场官方微博提前向旅客通告哪些属于违禁品而禁止携带登机等；另一方面，在旅客到达机场之前的各个环节进行宣传，如在大巴车上、航站楼大门口、值机区等。这样可以大大缓解安检现场的压力，使得整个流程更顺畅、高效。