1客户关系管理概述.pptxVIP

第1章客户关系管理概述;案例 王永庆卖大米;学习目标;一、客户关系管理的含义;;; 4.IBM理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、开展和保持客户的整个商业过程。它把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。这包括两个层面的内容。 1.企业的商务目标。企业实施客户关系管理的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。 2.企业要整合各方面的信息，使得企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和效劳的需求。分析的结果反响给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化效劳。;;;;;二、客户关系管理的内容和功能;〔二〕功能; 2.销售;3.客户效劳;三、客户关系管理系统的分类;1.运营型CRM;2.分析型CRM;3.协作性CRM;四、CRM对管理的启示;;;〔二〕吸引新客户;五、CRM实施对公司的好处;;;六、客户关系管理产生与开展;〔一〕CRM产生的背景;〔二〕我国CRM开展现状;;;;七、CRM小故事;2.Tesco-特易购;3.屈臣氏;4.苏宁;八、客户关系管理岗位;;