接待业与旅游业营销的服务特征.答案.pptVIP

接待业与旅游业营销的服务特征.答案; 上次回顾：;通过本章的学习，理解服务文化，掌握服务的四个特征，了解服务企业的管理战略。 1、重点：服务文化 2、难点：服务特征 3、学习应注意：在接待业，雇员是产品和营销组合的一个关键部分，这意味着人力资源部和营销部必须紧密合作。;2.1 服务文化 2.2 服务营销的特征 2.3 服务企业管理战略 2.4 服务特征总览:服务生产模型; 接待业企业最重要的一项任务，就是去开发经营的服务方面，去创造一种浓厚的服务文化。 服务文化注重对顾客的服务和顾客需要的满足。这种服务文化必须始于最高管理层，并向下贯通。 爱萨多·夏普在四季饭店集团通过员工沟通、公司政策和个人行为来推行这种服务文化。当那些竭尽全力使顾客满意的员工最终被评为本年最佳员工时，所有四季饭店员工都更加坚信四季饭店是顾客首选的饭店。 形成一种服务文化，就会使员工能够解决顾客的困难。这通过一套建立在顾客满意基础上的激励系统来予以支持。人们往往做被人鼓励的事情。如果一个组织想要提供高质量的产品，该组织的文化必须能够支持和鼓励人们注意顾客的需要。 ; 服务营销人员必须关心服务的四个特征： 无形性、不可分割性、变动性和易衰败性（见图2-1）。;2.2.1 无形性 与有形产品不同，服务在购买之前是看不见、嗅不出、