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人员培训方案 员工言行规范、仪表仪容 仪容仪表 项目 要求 不规范 留给顾客感觉 应当/ 应该 不可/避免 基本仪容 制服 干净、整齐。 污垢、油渍、挽袖、卷裤。 不尊重、不卫生。 烫平。 起皱。 不整洁。 内衣不外露。 内衣外露。 不尊重、轻浮。 衣服不漏扣、掉扣。 漏扣、掉扣。 不整洁。 工牌佩戴规范、保持端正。 工牌不戴、歪戴。 不美观。 2、个人卫生 口气清新无异味。 有口气。 不尊重、不干净。 身体清洁无异味。 臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。 不干净。 女员工 仪容 发型及头饰 前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色。 凌乱、着色。 不整洁。 要佩戴发簪将头发盘起。 不戴发簪，头发散乱。 不尊重。 饰物 戒指（一枚）、手表（一块）。 款式、颜色夸张，外露。 不尊重。 手 不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。 污垢、长指甲、涂有色指甲油。 不干净、轻浮。 鞋 黑色中跟皮鞋。 拖鞋、款式夸张、破损、污渍。 不尊重、轻浮。 袜子 着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。 不搭配、不穿袜子、有异味。 不干净、不礼貌。 男员工 仪容 发型及胡子 发型整齐清洁、自然色泽， 前不过眉、后不过领、侧不过耳中。 头发过长、啫喱过多、有异味、光头。 轻浮、散漫、不整洁。 每天清理胡须。 络腮须。 不整洁、散漫。 饰物 戒指（一枚）、手表（一块）。 款式、颜色夸张，外露。 不尊重。 手 不留长指甲、保持清洁。 污垢、长指甲。 不干净。 鞋 黑色、保持清洁、光亮无破损。 拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。 不尊重。 袜子 着深色袜。 不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。 不干净、不礼貌。 员工仪态 手 手心朝上，四指并拢。 在顾客面前触摸身体其他部位。 不尊重、不卫生。 手臂 自然下垂/双手放在身后。 交叉抱胸。 拒绝、排斥、不信任。 手指 四指并拢指引。 单指指引或做无聊动作。 不礼貌。 口 在后台用手掩饰。 礼貌用语。 亲切微笑。 剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口。 说话不礼貌。 做出轻视、傲慢的表情。 不礼貌。 脚 站稳/坐时双脚放好。 便步行走。 摇摆双脚/跷腿。 拖步。 轻浮、散漫。 眼 目视对方眼睛至额头部位。 扫视。 怀疑、不重视。 鼻 鼻毛不外露。 摸/抠鼻子。 不卫生、不礼貌。 眉 放松。 皱眉。 不耐烦。 肩 保持平放。 缩肩、侧向一边。 不认真。 10、胸 挺胸。 驼背。 疲倦、不精神。 工作态度 礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好”，然后报出所在部门名称。并后于客户方挂电话； 微笑——“微笑”是友谊的大使，是连接客户的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉； 效率——提供高效率的服务，完成高效率的工作，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难，借以赢得客户满意的同时树立公司良好的品牌形象； 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率、高质量的良好印象； 协作——是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间、上下级之间，应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，相互推诿；应同心协力解决疑难问题，维护公司的整体利益； 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，忠实于公司，维护公司的整体利益，爱岗敬业，有事必报，有错必改，不得提供假情况，搬弄是非，不得文过饰非，阳奉阴违。 三、仪态 所有必须以立姿工作的员工，其正确姿势是：双脚与肩同宽直立分开，体重均匀落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹，右手握住左手交叉放于腹前（秩序维护员则应将右手臂贴于左手心双掌重叠放于背后并与腰带平齐）； 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得跷二郎腿，不得将腿搭在扶手上，不得盘腿，穿裙装的女士在和别人谈话时则应将双腿并拢并略侧向一方； 行姿和蹲姿：走路时步伐应轻巧自如、稳健大方，手臂前后摆动幅度不能过于夸张，以30至40公分为宜，切忌手腕丝毫不用力地甩手式走路；下蹲时应一脚在前一脚在后向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚后跟提起，脚掌着地，小腿基本与地面平行，臀部向下； 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。 四、仪表 必须保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤修剪指甲； 每天要刷牙，提倡饭后漱口，不吃异味食物，确保上班期间口气清新； 头发要常洗、保持干净、整齐。男员工不准蓄长发、不准剃光头，不得烫发、染夸张颜色的头发，不得蓄胡须，不得化妆； 女员工上班应化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得理怪异发型； 不得佩戴夸张饰物、留长指甲。女员工不得在指甲上涂鲜艳指甲油。从事餐饮、会议员工不得佩戴除头花、领结之外的其他饰物； 必须佩戴工作牌，不得任其歪歪扭扭，注