詹娜-《客房服务与管理》教案-项目一 酒店客房部概览 典型任务四 认识客房服务员的必备素质.docVIP

《典型任务四 认识客房服务员的必备素质》课程教案 授课教师 班级 学时 2 授课日期 主题或任务 认识客房服务员的必备素质 课型 专业课 授课地点 ●多媒体教室○企业○专业教室○实训室 教学目标 1、知识目标：熟记客房部服务员的必备素质 2、技能目标：掌握客房服务员的仪容和礼节要求 3、素质目标：树立客房部服务意识 学习内容 客房服务员的素质要求 客房服务员的仪容和礼节要求 重点难点 重点：客房服务员的仪容和礼节要求 难点：客房服务员标准的礼仪 教学方法 ●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学 ●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学 ○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源 ○文本素材○实物展示●PPT幻灯片 ○音频素材●视频素材○动画素材 ●图形/图像素材●网络资源○其他 教学设计 1、课程导入 （1）课程内容简介 （2）宣布教学内容、目的 （3）新知导入【情境导入】（5分钟） 参考说辞： 场景：培训办公室 角色：客房部杨主管、楼层王领班、客房服务员小陈 情境：在了解了酒店客房部基本情况后，小陈感到要成为一名优秀的客房服务员 非常不容易。要想做好客房服务员的本职工作，必须具备很多过硬过强的个人素质。 小陈：谢谢王领班带领我了解了这么多客房部的基本知识，让我对它有了更深的 了解。同时，我感觉身上的担子不轻啊。 王领班：幸福是靠奋斗出来的。不要害怕，只要肯下功夫去学，肯定也能成为像 杨主管这么优秀的人才。 杨主管：哈哈，过奖了。小陈，给你几个小贴士，只要能坚持做好，你也可以越 来越优秀的。 任务：请以小陈的身份，学习客房服务员的必备素质。 2、教学内容 1.1客房服务员的素质要求 【体验解惑环节】（5分钟）按学习小组，分组完成补充具体要求。 从业态度端正 具体要求 从业知识丰富 从业技能高超 通过学习与对比，让学生进一步明确客房服务员的必备素质。 【练一练】（5分钟）：请思考。 分组讨论，阅读书中案例“野田圣子作为服务员的经历给你什么启示”？ 【教师总结】（5分钟） 摘抄关键词，用自己的话概括 职业守则： 热情友好，宾客至上。 真诚公道，信誉第一。 文明礼貌，优质服务。 以客为尊，一视同仁。 团结协作，顾全大局。 遵纪守法，廉洁奉公。 钻研业务，提高技能。 1.2 认识客房服务员的仪容与礼貌 【互动与思考】（5分钟） （师生互动，视课堂情况进行1-3个数量不等的提问） 客房工作人员既要做一些“门面”性的工作，如迎送宾客，日常接待等，也要做 一些服务性的劳动，如打扫房间，加餐送物等。所以，客房工作人员不但应像前厅工 作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生，还得根据客房的工作环境，使自身在 表情、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点，以适应客房服务人员与 宾客稳定相处一段时间的实际要求。 【练一练】（15分钟）请规范演示一下客房服务员标准的礼仪。 【教师总结】（5分钟）饭店的客房日常服务量较大，涉及面广，变化多，综合性强。一些具有悠久历史 的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧，如 “八字”工作法、“五个服务”及“五声、使用“十一个字等。 “八字”工作法是从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、 听、送等八个字。 迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。 问：见到客人要主动打招呼问好。 勤：服务员在工作中要勤快，迅速稳妥，为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务。 同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕 麻烦。 洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒, 保证宾客身体健康。 灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。 静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。 听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出 之前。 送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。 “五个服务包括：主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。 “五声包括：宾客来店有迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声；工作不 足有道歉声；宾客欠安有慰问声。 “十一个字包括：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。 3、团队作业 组建团队，组织每位成员规范演示客房服务员标准的服务礼仪。 4、课后总结与思考 带领学生总结本节课程的重点和难点，请各组总结本章知识的思维导图 学习评价 ○行为表现 ●课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ●其他 案例展示 作业题目 完成课后练习P39 组建团队，组织每位成员规范演示客房服务员标准的服务礼仪。 本章知识的思维导图 双语教学 系（部）： 教研室：