詹娜-客房服务与管理 课后题答案.docVIP

参考答案 项目一 酒店客房部概览 任务一 认识客房部的组织机构 判断题 1.错 2.对 3.对 4.错 5.对 6.错 填空题 统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅。 经理办公室、客房服务中心、客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房 任务二 认识客房的房型 一、简答题 1.饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点： （1）单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 单人间：配备一张单人床； 大床间：配备一张双人床； 双床间：配备两张单人床； 三人间：配备三张单人床； （2）套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连； 商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。 双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接； 连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间； 豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床； 总统套房：一般由五间以上的房间组成。 二、判断题 1.对 2.错 3.错 任务三 认识客房的空间布局 一、简答题 1.睡眠空间、办公书写空间、起居空间、盥洗空间和贮存空间等五大区域。 2.茶叶、信笺、信封、牙刷、香皂、梳子、洗浴液等。 二、判断题 1.对 2.对 任务四 认识客房服务员的必备素质 一、简答题 1. （1）从业态度端正（2）从业知识丰富（3）从业技能高超。 2. （1）热情迎宾送客（2）服务周到主动（3）进房服务，举止大方（4）态度谦逊，语言文明。 项目二 楼层服务与管理 任务一 进行客房清洁 一、简答题 1.客房的清扫原则 （1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹； （2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏； （3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上； （4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏； （5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染； （6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。 2.计划卫生：是指客房部在日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证负责区域的洁净、维持设施设备处于良好状态。。 二、请说出以下英文简称所代表的客房状态，并对其含义进行说明 英文简称 客房状态 含义 C/O 走客房 客人已经结账并离开房间 OCC 住客房 客人正在住用的房间 V 空房 前夜没有客人住宿的房间 OOO 维修房 房间设施设备发生故障，暂不能出租 S/O 外宿房 客房已被租用，但客人昨夜未归 DND 请勿打扰房 该房间的客人不愿意受到任何打扰 VIP 贵宾房 该房间的客人是酒店的重要客人 LSG 长住房 长期由客人包租的房间 MUR 请即打扫房 客人要求立即打扫的房间 E/D 准备退房 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未结账退房的房间 VD 未清扫房 没有经过打扫的房间 VC 已清扫房 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 任务二 提供对客服务 简答题 对客服务的模式主要有三种： 一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台，又设立客房服务中心。 2.开夜床服务的注意事项有： （1）夜床服务通常是晚上18：00以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。 （2）开床规则。如果是住一位客人的大床房，开有电话的一边，住两位客人，两边都要开。如果是住一位客人的双床房，开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的一边。 （3）根据客房的类型提供赠品，以满足不同宾客的需求。 二、判断题 错。（一般18：00以后开始） 对。 项目三 客房服务中心运行 任务一 空一行。标题：宋，小四，加粗，首行缩进2字符。内容：小四，宋。附在书本的最后一页，需要提供习题答案。 空一行。标题：宋，小四，加粗，首行缩进2字符。内容：小四，宋。 附在书本的最后一页，需要提供习题答案。 一、名词解释题 1.楼层服务台模式：在客房楼层的适当位置（如电梯厅出入口等处）设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。 2.服务中心模式：在客房部设置工作间，配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将