KTV点餐服务流程.docxVIP

页脚内容 页脚内容 PAGE 1 需求规格说明书 KTV 点餐服务流程 顾客进入包厢坐定后，为了让顾客在欢唱过程中能够尽情地吃喝玩乐。门店设有各类可口的酒 水食品供顾客选用。所以外场人员需第一时间为顾客做点餐服务，在满足顾客需求的同时为门店创收。 具体操作流程： 轻轻敲门三下，等待一至二秒后轻声推开门向顾客说明来意。制式口语：“对不起，打扰一下！请问您现在需要点餐吗？” 顾客确定后先将菜单双手递给客人翻阅，要给客人充分翻阅菜单的时间，不用急于让客人点餐。制式口语：“您好，这是本店的菜单供您参考一下？” 客人开始点餐后要细化到最清楚，并用便笺迅速记下客人所点餐点。 制式口语：1.“您好，这里都本店的一些特色餐点和优惠套餐，您看需要点些吗？”2.“好的， 是来……，对吗？”3.“再来……，对吗？”好的，请问还有其它需要吗？ 确定客人点餐完毕后，切记要向客人复述一遍餐点的名称、冷热、规格、数量及口味等是否正 确。 制式口语：“您好，您点了……对吗？请问还有其它需要吗？” 经核对所点餐点无误后，并向客人收取所点餐点的现金，（要做到唱付唱找）告之客人餐点送 到。 制式口语：“您好，你所点的餐点共计 XX 元，麻烦先付一下，好吗？”“好的，收您 XX 元。请稍等，餐点马上为您送到。 最后向顾客介绍服务铃并面对客人退出包厢并轻声关上门。制式口语：“稍后若有需要请按服务铃。祝您消费愉快!” KTV 点餐后续操作流程： 若客人不仅点有吧台餐品，而且还点有超市物品。应先至收银台填写 Order 单投于吧台，再至超市选购所点超市物品送于包厢。 需求规格说明书 需求规格说明书 页脚内容 页脚内容 PAGE 2 KTVOrder 单说明：KTVOrder 单设立之目的为服务人员开立账单、柜台人员计算消费及主吧人员出餐之依据。共一式三联，第一联是白色，是柜台人员计算消费及顾客买单之依据。第二联是红色， 是吧员出餐、服务人员送餐之依据。第三联是黄色，是吧员统计吧台账目、员工提成之依据。至于服务人员须填写的项目有日期、包厢号码、人数、服务员、开单时间、品名及数量。 点餐完毕退出包厢后，迅速至收银台向收银员索要 Order 单，将客人所点的吧台餐品依次登记于 Order 单上。 填写完毕将红、黄两联撕下投至相应楼层的吧台。点餐服务注意事项： 避免客人正在唱歌时或不合适宜的时候进入包厢。 点餐时切记要问清客人所点餐点的冷热、规格、数量及口味。 在点餐过程中要视包厢状况采用蹲姿或站姿，以免挡住客人的视线。 点餐完毕后要把客人所点餐品给客人复述一遍，确认是否正确，是否有遗漏。 在点餐过程中切记不可用“要点什么？”，要灵活的用“来点/吃点/喝点什么”代替。 若客人点到公司没有售卖的餐点，应推荐相近似的餐点，而不要直接回答客人“没有”。点餐时注意客人特点，进行针对性的促销。如：男士主推茶水类，女士主推果汁类等等。 需配备餐具的餐点切记要询问客人几位用餐，以便于送餐时能准确的为客人送上所需餐具。点餐时如带有促销样品，在点餐完毕后切记要带出包厢，以免在促销过程把促销样品弄丢。 开 Order 单时要写清品名、数量、规格、口味以及客人特殊要求等，切记单价和金额必须由收银员填写。 Order 单所有项目填写完毕后若还有空项要记得封单，单价和金额下方的空项由收银员填 写后封单。 在填写的过程当中，若填写错误时，则先画一条横线，再请楼面主管签名即可，切勿自行涂改或撕毁丢弃。 状况应对及情景对话： 当顾客暂时不需要点餐时：“好的，稍后若有需要请按服务铃，我们随时为您服务。” 当顾客点到门店没有的餐点时：“非常抱歉，您点的餐点本店暂时没有，本店的 XX 餐点口味差不多，您是否点一份呢？“ 情景对话： 服：“对不起，打扰一下！请问您现在需要点餐吗？”客：”好的。” 服：“您好，这是本店的菜单供您参考一下？”客：“好的。”“都有什么酒水？” 服：“本店有洋酒、红酒、啤酒，请问您今天喝什么酒？”客：“那就喝点 1.洋酒 2.红酒 3.啤酒吧.” 服：”1.洋酒有人头马XO、轩尼诗XO、人头马VSOP、轩尼诗VSOP、蓝带马爹利、皇家礼炮、芝华士、黑方、红方威、杰克丹尼、瑞典伏特加。2.红酒有长城解百纳、长城赤霞珠、长城99 干红、长城至醇干红。3.啤酒有百威、喜力、科罗纳、冰锐、嘉士伯、雪花、青岛、金威。请问您喝那一种？“ 客：“1.来 1 瓶芝华士吧。2.来 1 瓶长城 99 干红吧。3.来 1 打百威啤酒吧。” 服：”好的。1.请问您芝华士是配红茶还是绿茶呢？2.干红需要配 2 听雪碧吗？3.请问您是喝百威冰啤还是百威普通啤酒呢?还有您是需要常温的还是冰镇的呢?” 客：”1.给我配 4 瓶绿茶吧。2.好的，就配 2 听雪碧。3.就来冰镇的百威冰啤吧。” 服：“好的。这一页上餐品都