顾客投诉处理策略.docxVIP

顾客投诉处理策略 顾客投诉处理可以说是最能体现服务人员水平和能力的一项工作。如 果这项工作做的不好，那就意味着商场每天都在失去顾客。由于不同 的消费者对商品的要求不一样，因此评价的优劣也有区别，在沃尔玛创 始人山姆看来，顾客的抱怨是一种对商场有好处的提醒。真心的去倾听 一位顾客的抱怨会使商场又有增加顾客的机会。在沃尔玛处理顾客投诉 的人员首先做的件事就是耐心的倾听顾客的不满，只有先做好这件事才 能进一步与顾客良好的沟通。因此，这项工作不光需要员具备良好的心 理素质，还要有高于常人的耐心。这种耐心应该是建立在深层思想意 识中真心地为顾客服务的意愿之上。 对于超市来说如果对于顾客的投诉只是马马虎虎的处理很有可能就 会失去一位顾客，因为越是这种敏感的时间里顾客的情感越脆弱，此时 受到了冷落会让顾客对商场的印象大打折扣。因此在处理的过程中正是 要注重细节。在沃尔玛处理顾客投诉时主要有以下几一些原则。 (1)在处理顾客投诉时行动要迅速。对于投诉的回应速度越快，解 决问题挽回顾客的效果就越好，并且要尽量争取一次性将投诉事件完 全解决，同一件投诉如果没能一次性解决，脱得越久效果越差。 (2)承认失误，决不辩解。在处理的过程中不能因为员工个人的价 值取向和情感因素而采取既不承认自己的过失也不采取措施来弥补 的情况。这种情况会使顾客误认为商场是有意在推卸责任。 (3)换位思考。在顾客情绪上有波动时应该采取换位思考的方式， 站在顾客的角度来想问题。这样就可以增加强与顾客的情感交流，避 免站在自己的角度得出结论。 （4）不与顾客争论。这是在处理顾客投诉中应该尽量避免的情况， 处理顾客投诉的目的是为了帮助顾客解决问题，争取拘留住顾客并增 加顾客的忠诚度，如果太在意谁对谁错一味争论会失去解决问题的机 会，有时还会让情况更糟引起顾客情绪的失控，这样一来商场的损失 会更大。 （5）信任顾客。虽然有个别的顾客存在撒谎吹毛求疵的现象，但大 多数顾客还是公正的，商场不能因为少数的人素质不高而怀疑全部顾 客，应该将顾客的投诉看做是一个让公司改进自身的机会。 （6）阐明解决问题的必要步骤。当处理投诉人员不能立即将问题解 决时，应该明确告诉顾客解决问题的程序，并给出合理的时间估计， 同时不要对情况做出过分的承诺。如果实现不了会引起新的不满。 （7）及时告知顾客投诉处理的进展情况。不确定像暗箱一样会滋生 焦虑和不安，顾客希望知道投诉问题解决的进展情况。 （8）考虑适当的赔偿。当商场因为产品和服务上的失误给顾客造成 损失时应该根据情况给顾客一定的赔偿，从长远的角度来看，对商场 实际上是有利的，这种情况从沃尔玛在平时的工作中已经得到了印 证。