饭店形象战略.pptVIP

? 许多饭店、 餐厅都少不了一项重要的服务内容，就是为客人更换用过的碟子和毛巾，可我们这次吃饭，只在快结束时换过一次碟子，我旁边一个没人再用的脏碟子一直摆到结束。擦手的毛巾压根就没上，于是餐巾成了“百洁布”。 这些事看起来都是小事，但在B饭店就不一样了。“五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。B饭店是特区首家合资饭店，管理者是国际上赫赫有名的饭店管理集团，80年代就挂上了旅游饭店的最高星级----五星。在特区人心目中，B饭店一直是“高档”和“规范”的样板。如今在这个“样板”里，竟让客人带着这么多遗憾和不满离开，的确让人吃惊，让人费解------B饭店怎么会成了这样？? ? 思考： 1、B饭店出现的问题是什么？ 2、面对如此问题，B饭店应如何加强管理度， 提高服务质量？ 问题是： (1)管理不到位，没有管理人员关注； (2)规范不到人，没有严格执行服务标准与规范，没有为服务员提供岗前培训及有效的再培训。 (3)服务不到家，服务员在态度上存在问题，不能做到礼貌待客，不能正确认识到最大限度地满足客人要求是餐厅生存之本。 (4)在菜肴制作、传送和服务上桌时间控制上存在严重问题，以致出现上菜过慢，菜肴不热的现象。 B饭店应采取如下措施提高服务质量： (1)从管理方面入手，加强管理力度。 (2)从基层抓起，保证服务