南方航空VIP旅客服务满意度调查研究.pdfVIP

目 录 摘要 I 关键词 I 导论 1 1 相关概念简述 1 1.1 VIP旅客 1 1.2 服务满意度 1 2 南方航空VIP旅客满意度现状调查分析 1 2.1 调查数据分析 1 2.2 影响VIP旅客满意度的因素 3 2.2.1 VIP旅客的个体差异性 3 2.2.2 VIP旅客让渡价值 4 2.2.3 非正常下的补救服务 5 3 南方航空VIP旅客服务目前存在的问题 5 3.1 VIP旅客服务体系不完善 5 3.2 员工服务水平与流程优化有待提高 6 3.3 缺乏系统的服务补救管理体系 7 4 南方航空提升VIP旅客服务满意度的措施 8 4.1 完善现有服务质量管理体系，实行差异化管理策略 8 4.2 提高服务质量，优化服务流程 8 4.3 完善服务补救管理体系 9 5 结论 9 参考文献 10 致谢 11 附录 12 南方航空VIP旅客服务满意度调查研究 摘 要：当前随着国家经济发展的需要以及百姓生活水平的提升，使得航空得到了极大的发展，但是在快 速发展的过程中也存在诸多问题，例如，航班延误、航空服务人员服务水平不高等，都严重影响了VIP 旅客服务满意度。古话常言道“得民心者得天下”，在南航的发展过程中，要想得到更好的发展，就 需要得VIP旅客的市场。通过研究该课题，提出相应的措施来提升南方航 VIP旅客服务满意度。本篇 论文通过研究调查本南方航 VIP旅客服务满意度情况，进一步提出了有针对性的提升策略。此次针对 于针对南方航 VIP旅客满意度的研究思路，主要是分为三部分。第一，通过搜集相关资料，了解当前 航空公司旅客满意度的现状，尤其是针对于VIP旅客的服务满意度；第二，通过设计调查问卷，了解在 南方航 VIP旅客满意度的调查现状；第三部分，对影响南方航 VIP旅客满意度的因素进行深度挖掘 ，以此切实提高南方航空公司VIP旅客的服务体验，进而为公司创造更多效益。 关键词:南方航空；VIP旅客；旅客满意度；调查 Survey on Satisfaction of VIP Passenger Service of China Southern Airlines Abstract ：At present, with the needs of the countrys economic development and the improvement of peoples living standards, aviation has been greatly developed, but there are also many problems in the process of rapid development, such as flight delays and low service levels of air service personnel Seriously affected the satisfaction of VIP passenger services. As the old saying goes, The people who win the hearts of the people win the world. In the development process of China Southern Airlines, if you want to get better development, you need to get the VIP passenger market. Through research on this subject, corresponding measures are proposed to improve the satisfaction of Southern Airlines VIP passenger services. This paper researches and investigates the satisfaction status of