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本发明提供电网客服中心智能管控方法及系统，涉及电网智能管控技术领域，包括：接收用户发出的人工服务指令；基于来电号码对用户进行区域性分类和优先级分类，并为用户匹配掌握对应语种的人工客服；根据用户语气、用户声调、用户语速、及用户来电内容，判断用户来电意图和用户所属年龄段；对用户进行意图分类，得到有问题待解决型用户、情绪待安抚型用户、及其他用户；为人工客服提供服务建议，并预测来电结束时间；基于来电结束时间，调整电网客服中心的话务量管控策略。本发明人机结合为用户服务，大大增加电网客服中心的工作效率和质量
(19)国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 CN 115766947 A
(43)申请公布日 2023.03.07
(21)申请号 202310029432.4 G06F 16/35 (2019.01)
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