客户关系管理的理论与方法.pdf

第二章 客户关系管理的理论与方法 第一节 客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户  问题 1：CRM 中的客户包含了潜在客户吗？  问题2：CRM 中的“C”包含了分销商吗？  问题3：CRM 中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是 单指以营利为目的的企业客户？ 2、关系 英文对 Relationship 这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的 一方对另一方的行为方式以及感觉状态” . 按照这个定义，