呼叫中心框架结构.pptxVIP

呼叫中心项目方案建议 第1页，共26页。 目录 前言 项目需求 系统方案 项目实施 第2页，共26页。 名词解释 IVR：交互式语音应答 - 能对某些用户呼入作出语音响应的自动系统 CTI：计算机电话集成 PBX：专用分组交换机 ACD：自动呼叫分配 第3页，共26页。 项目需求 业务功能需求 电话语音自助服务，支持语音菜单选择 在自助式语音服务中支持身份验证 支持ACD功能，坐席可以登记客户信息，处理客户需求 容量需求 60路电话接入 30路自助语音服务 60个人工坐席 未来扩展 可支持扩展到120个人工坐席 第4页，共26页。 业务功能 客户基本信息管理 客户通话内容管理 支持客户名单分配功能 来电提醒客户信息和历史服务状况 服务任务主动提醒 客户服务任务基本统计和分析 第5页，共26页。 公司分布： 总部：上海 分公司：新疆 公司业务 产品研发 系统集成 IT咨询 公司产品 CTI中间件 IVR 录音系统 坐席软件 统计报表 系统监控 客户信息管理 知识库 计费系统 第6页，共26页。 典型案例 第7页，共26页。 目录 前言 系统方案 设计原则 系统方案 系统特点 各模块介绍 项目实施 第8页，共26页。 设计原则 业务平台和系统平台相对独立 系统稳定 二次开发方便 易用，易维护 稳定性 标准性 开放性 扩展性 第9页，共26页。 系统方案 数据库 SQL Se