消费投诉处理特殊环节、登记表、笔录、、协议书、涉嫌违法行为建议调查函式样.docxVIP

（规范性）消费投诉处理特殊环节 概述 完成归档环节后，根据案件处理情况可能涉及诉转案、支持诉讼、披露、约谈等特殊环节。 诉转案 情形 消委在处理投诉过程中，如发现经营者明显有涉嫌违反有关法律、法规、规章线索的，应将案件线索移交相关行政执法部门调查处理，进入“诉转案”程序。 适用条件 “诉转案”的适用条件如下： ——有明确的被投诉人名称（姓名）、地址、初步证据表明存在涉嫌违法的事实； ——涉嫌违法行为在法定时效内； ——违法行为属于本管辖区内行政部门职责且具有处理权限； ——有明确的涉嫌违法主体，已引发安全事故或者造成其他严重后果，需要移交执法机构调查处理的。 内容 执行“诉转案”，填写《消费争议案件涉嫌违法行为建议调查函》（参见附录K）并附已掌握的相关资料报领导审核后向按程序移交同级办案机构。 支持诉讼 分类 支持消费者诉讼分类包括以下2项： 支持单个消费者诉讼； 支持消费者集体诉讼，全省各级消委组织依法就经营者同一或同一种类违法行为损害众多、特定消费者合法权益，支持受损害的消费者提起民事诉讼的活动。 工作原则 依申请进行 消费者自愿提出书面申请，并提供消费者、被诉经营者基本信息，申请支持诉讼的消费纠纷事实情况、诉讼请求及相关证据等书面材料。 按要求审查 根据案件情况综合审查决定是否支持，支持消费者集体诉讼按照《四川省消委组织支持消费者集体诉讼工作规程（试行）》规定的条件和程序进行审查。 监督前置 消委组织可根据支持诉讼工作需要，对拟开展支持消费者诉讼的案件，应先启动联合相关部门、行业协会等，约谈拟支持诉讼涉及的相关经营者，督促其依法解决消费者诉求，节约司法资源和社会资源。 适时开展 有专业人员负责、必要工作经费保障的消委组织可适时开展支持消费者集体诉讼工作。诉讼费用及委托律师等维权费用原则上按照《民事诉讼法》的规定由起诉的原告承担。 工作流程 审查 初审是否适宜和符合支持诉讼的要件，经办人员形成初步审查意见。 评估 组织律师、专家进行诉讼分险及可诉性评估，消委组织根据评估结果，并结合案件的实际情况，确定是否支持诉讼。 报批 经办科室形成诉前评估意见，按程序报经领导同意支持起诉的，指导消费者进行诉讼维权；不同意支持起诉的，建议消费者自主维权。 告知 向消费者书面告知支持诉讼方式、支持起诉阶段、诉讼风险、保密责任等内容。消费者对该告知内容有异议的，消委组织可以终止支持消费者集体诉讼。 启动 运用各种支持方式，协助消费者做好诉讼前准备、诉讼中支持等。 支持方式 消委组织可单独或同时采取以下支持方式： 向消费者提供法律咨询，委托律师提供法律咨询，进行诉讼风险评估； 协助指导消费者收集证据； 协助消费者推选诉讼代表人； 协助消费者选择诉讼代理人； 向受理案件的人民法院递交支持消费者起诉的意见书，发表消委组织观点； 作为支持起诉人参与庭审，并在庭审中发表消委组织观点； 受人民法院委托协助参与、组织诉前、诉中调解； 依法采取的其他支持措施。 不予支持情形 符合下列情形之一的，不得启动支持诉讼工作： 消费者和经营者已达成调解协议，但在履行阶段，消费者单方面违约的； 消费者存在虚假陈述或隐瞒重要证据等不诚信情形； 消费者投诉案件不具有典型性、代表性，消费者自身具备维权能力等不适宜由消委组织支持诉讼的情形； 消委组织认为其他不应启动支持诉讼的情形。 终止 有下列情形之一的，各级消委组织可以终止支持消费者集体诉讼： 案件终止审理的； 未经作出支持消费者集体诉讼决定的消委组织同意，消费者变更消委组织协助推选的诉讼代表人； 消费者自行与被诉经营者达成和解的； 消费者故意提供虚假材料的； 消费者主张或诉讼请求明显与消委组织评估后意见不一致的； 消费者存在炒作、恶意评论、引导社会不良舆论等不当行为或不法行为的； 其他可以终止支持消费者诉讼的情形。 披露 原则 投诉披露原则主要有以下几项： 以保护消费者合法权益为宗旨； 坚持依法、慎重、客观、公正； 有利于行业健康发展和社会稳定。 情形 经营者有下列行为之一的，可予以披露： 不接受消委组织对有关投诉事项开展调查或者阻碍、干扰消委组织依法履行调查、调解职能的； 对消委组织送达的消费者投诉处理函件，在规定时限内不给予明确答复或故意拖延，经催办仍拒绝说明正当理由的； 故意拖延或者拒绝履行在消委组织主持下达成的调解协议中应承担的责任的； 以欺诈等恶劣手段坑害消费者的； 同一企业的产品或服务在一个季度内有三起以上、半年内有五起以上、一年内有八起以上投诉且未能达成和解的； 其它严重损害消费者合法权益的行为。 上级消委组织披露的投诉案件可以包括下级消费者协会提供的典型案例。 内容 投诉披露的内容有： 投诉案件的事实概况； 侵害消费者合法权益的主要行为及对社会的危害； 对消费者、经营者必要的提示和引导。 程序 投诉披露