烟草商业企业如何处避免客户投诉.pptxVIP

第1页/共19页烟草商业企业如何处避免客户投诉第2页/共19页对客户投诉的认识投诉就是客户对我们工作人员服务或管理不满意，请求有关人员或组织调解，要求保护其权益的行为。要想有效避免客户投诉，必须了解客户投诉的原因和客户投诉时的心理，然后有针对性的加强自律、制定措施，尽可能地减少投诉。第3页/共19页客户投诉的种类及产生原因有效投诉沟通性投诉按投诉的性质分，投诉包括：有效投诉与沟通性投诉 投诉性质第4页/共19页客户投诉的种类一： 有效投诉。如省、市局转来的投诉调查单。有效投诉有两种情况：一是，客户对烟草部门在工作的各个环节出现失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。二是，客户向烟草部门提出的单位或管理人员故意、非故意，或失误造成客户利益受到损害的投诉。第5页/共19页客户投诉的种类二： 沟通性投诉。包括三种：一是求助型，投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。二是咨询型，投诉者有问题或建议向管理部门联络的。三是发泄型，投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得捌解决的。 第6页/共19页在这里需要大家注意的是，沟通性投诉如果处理不当，会变成有效投诉，所以我们必须及时了解客户的经营动向及其所想、所求，认真听取客户心声，及时处理或上报客户反映的问题，尽可能有效化解客户报怨，将问题和矛盾解决在萌芽之中。为了更加有效的投诉，我们接下来先一起学习客户投诉时的心理。第7页/共19页客户投诉时的心理1、发泄的心理。这类客户在卷烟经营中，由于受到挫折（比如说想要的烟没有货，重点牌号库存压力大等），通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、报怨发泄出来，以维持心理上的平衡。第8页/共19页 2．被尊重的心理。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3．补救的心理。客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。比如我们客户经理都比较熟悉的卷烟调包现象。第9页/共19页4、报复的心理。因以前曾被烟草专卖部门查处，或是在销售工作中的要求未被接受或处理，一旦发现烟草人员瑕疵，伺机报复。5、侥幸的心理。因对社会或烟草不满意，通过投诉以泄私愤，往往觉得自己的投诉别人不会知道。第10页/共19页有效避免投诉方法、措施1、语言上要文明，说话要有分寸，不说偏激的话。在日常工作中，用语是否文明关系到烟草行业的形象，从中既能体现出烟草人员的基本素质和精神面貌，更能反映出我们对客户的态度。因此，在日常的工作中，工作人员必须使用文明用语，要通过交流、沟通使客户理解、支持和配合我们的工作，避免简单、粗暴、生硬的表达方式。第11页/共19页2、保持正确、良好的心态，妥善处理好客户提出的问题。从某种意义上说，客户是我们的衣食父母，我们应该想客户之所想，急客户之所急，在自己力所能及的范围内，为客户解决一些实际难题，增进相互间的理解和信任。面对客户，态度务必真诚恳切，不可有丝毫怠慢之情，要认识到诚意是对客户不满处理的最佳方案。要克制自己的情绪，以平和的心态接受客户责难，保持冷静、不紧张、不动怒，充分了解责难的内容要点及重点。必须想办法让客户恢复对企业的信赖感，否则我们所做的一切都是毫无意义的。第12页/共19页3、加强宣传与沟通，引导客户通过正确的渠道来解决问题。针对部分喜欢投诉的客户，要有敏感性，要拿出精力和时间做好宣传工作，让他们明白与我们客户经理沟通协作才是解决问题的最佳途径，告诉客户有了问题要先跟客户经理沟通，而我们客户经理也要注意保持顺通的沟通渠道，让客户在有问题的第一时间找到我们。同时，讲明白越级投诉后，最终解决实际问题的还是客户经理，这样不但会把简单的问题复杂化，还会影响双方长期的合作关系，对双方有害无益，通过算对比帐使双方达成共识，避免投诉。第13页/共19页4、选择合理对待客户的方式。当客户对我们的言行、服务现状产生不满时，应好好反省自己的言行举止，不要把个人生活中的不满情绪带入到工作当中去，尽量能做到多微笑少争辩，及时与客户沟通，达成谅解，毕竟我们代表着烟草行业形象在工作。遇到疑难问题审慎回答，保持友善。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实，数据、资料或证明以口述或书面方式送交给客户。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行协商，以解决问题。当客户提出异议时要认真倾听，真诚欢迎，充分尊重客户提出异议。其次应认真分析客户异议。在听的过程中要做到听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听，不可直接反驳客户，向他们捉供一些力所能及的帮助。第14页/共19页针对不同类型客户的沟通方法 我们将客户分为心直口快型、沉