客户关系管理3.pptxVIP

客户关系管理3第1页/共25页 2知识（技能）框架图识别客户选择识别客户的视角识别客户的需求评估企业的客户认识客户识别客户的重要性识别客户的途径识别客户的方法识别谁的需求识别客户的购买动机识别客户需求的类型识别客户需求的方法评估客户的重要性评估客户的依据第2页/共25页 3课程目标知识目标技能目标◆ 了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；◆ 了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；◆ 掌握评估客户的依据。◆ 能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；◆ 针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表。第3页/共25页 4任务导入A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率，而销售人员该如何去识别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求，成为总经理陈波必须思考的问题。第4页/共25页 5任务分析A市汽车交易市场要解决问题，首先应该正确认识其客户，特别是要真正理解客户的重要性，将“客户为中心”的理念贯彻到日常工作中；其次，利用各种途径和方法收集客户资料；然后，要认真分析客户的需求和购买的动机，研究客户的购买行为，并在此基础上提供针对性的服务；最后，，对客户的资格进行评估，找到公司的合格客户。所有这些问题的解决的关键，在于有业务活动中真正能够识别客户。第5页/共25页 6主要知识和技能 1：认识客户提问:客户对于企业的重要价值体现在哪些方面?重要知识3—1识别客户识别客户就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。第6页/共25页 7主要知识和技能 1：认识客户讨论:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在 实战中识别客户？识别客户的途径1．从企业内部获取客户信息，具体有哪些？2．从企业外部获取客户信息，具体有哪些？3．通过实地调查获取一手资料 ，具体有哪些？第7页/共25页 8主要知识和技能 2：识别客户的方法1．描述你的当前客户年龄、职业、收入水平、职业如果是组织客户，那么：、组织类型、规模消费者组织2．他们所处的地理位置本地、国内其他地方、国外3．他们购买什么产品、服务、购买的原因4．购买频率每天、每周、每月、每年随时、其他5．购买量按数量、按金额6．购买方式现金、赊购、签订合同7．客户了解本企业的方式广告、口头、直接销售、其他8．客户对企业、产品、服务的感受9．客户期待企业能够或应该提供的利益是什么10．产品的市场有多大按地区、按人口、潜在客户11．产品在各个市场上的是市场份额是多少客户是谁？第8页/共25页 9主要知识和技能 2：识别客户的方法案例归纳:假如你是某市强化木地板的销售代表，如何在 实战中识别客户？识别客户的途径1．普遍识别法2．广告识别法3．介绍识别法4．资料查阅识别法5．委托助手识别法6．客户资料整理法7．交易会识别法第9页/共25页 10主要知识和技能 3：识别客户的需求需要、欲望和需求营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。显然，有效需求是由3个要素构成的，即：有效需求 = 购买欲望 + 购买力 + 产品（服务）购买者影响者决策者使用者购买决策群体第10页/共25页 11主要知识和技能 4：识别客户的购买动机1、生理性购买动机：是以人们基本的生理本能需要为基础的，是由人们的生理本能产生的购买功机。具体包括：1）维持生命的动机；2）保护生命的动机；3）延续和发展生命的动机。提问：新居装修时购买强化木地板的购买动机分析。2、心理性购买动机：由心理方向的需要所产生的动机称为心理性购买动机。具体包括：1）理智型购买动机；2）感情型购买动机；3）偏爱型购买动机。3、社会性购买动机：是指人们受社会环境因