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客户服务管理师理论复习题及答案--第1页 客户服务管理师理论复习题及答案 1. （）是人类社会所特有的、是由社会经济关系决定的。 A道德(正确答案) B守则 C素养 D法律意识 2.职业道德没有确定的形式，通常表现为（ ） A:观念习惯(正确答案) B:意识态度 C:感觉 内心信念 D:原则理念 答案解析：基础教材P2页码 3.职业道德是指从事一定职业的人们在（ ）中应该遵循。 A:职业活动(正确答案) B:职业习惯 C:职业观念 D:职业自律 答案解析：基础教材P2页码 4.律师的职业道德是（ ）。 A:遵守司法精神 B:公平 C:对其当事人必须努力进行辩护(正确答案) D:考虑利害关系 答案解析：基础教材P3页码 客户服务管理师理论复习题及答案--第1页 客户服务管理师理论复习题及答案--第2页 5、服务是提供时间，空间，方式，或是（）的经济活动，具有四个明显的特征。 A:服务态度 B:心理效用(正确答案) C:服务质量 D:服务评价与感受 答案解析：基础教材P 10 页码 6、管理专家认为，客户服务是一种活动，（）和管理观念。 A:满意选择 B:服务流通 C:订单接受 D: 绩效水平(正确答案) 答案解析：基础教材P 13页码 7 、客户服务管理流程分为客户服务业务流程和（）。 A:客户服务拓宽流程 B:客户服务交接流程 C:客户服务信息流程(正确答案) D:客户服务沟通流程 答案解析：基础教材P23 页码 8、在客户服务管理流程的实施中要坚持以（）为前提。 A:客户要求 B:客户满意(正确答案) C:客户需求 D:客户至上 答案解析：基础教材P 25 页码 客户服务管理师理论复习题及答案--第2页 客户服务管理师理论复习题及答案--第3页 9、劳动密集型企业又称为（）企业。 A:劳动大量型 B:劳动集约型(正确答案) C:劳动集合型 D:劳动稠密型 答案解析：基础教材P 43页码 10、股份有限责任公司是把公司的资本总额分成 （）的股份。 A:小股资本 B:独立的每份 C:每股金额相等(正确答案) D:可以参与分红 答案解析：基础教材P 47 页码 11、作为现代市场经济中最适合大、中型企业的组织形式是（）。 A:母子公司 B:事业部类型 C:联合经营 D:股份有限公司(正确答案) 答案解析：基础教材P 48 页码 12、在企业管理的各项职能中，计划是（）。 A:首要职能(正确答案) B:重要职能 C:必须职能 D:核心职能 答案解析：基础教材P 49 页码 客户服务管理师理论复习题及答案--第3页 客户服务管理师理论复习题及答案--第4页 13、（）是计划职能与控制职能相互交叉的一项工作。 A:预算控制 B:考核 C:检查监督(正确答案) D:评价 答案解析：基础教材P 50 页码