客诉处理流程纲要规定.docxVIP

页眉. 一、目的：实时有效的封闭客户投诉问题，提升顾客满意度。 二、合用范围：本规定合用于本企业客诉办理流程。 三、职责： 3.1总经理：负责客诉封闭的同意； 3.2销售部：负责传达市场信息，考证举措外面的有效性，回馈客户质量整顿状况及组织人 员对外面产品的排查； 3.3质量部：负责查找故障原由，组织剖析根根源因和举措的拟订，追踪举措实行的进度及 考证举措的内部有效性； 3.4技术部：负责供给原由剖析、举措拟订过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查； 四、流程规定 4.1信息根源 4.1.1销售部售后代员或销售人员在接到客户投诉后，由售后代员在现场对故障现象进行初 步判断； 4.1.2当判断为产品自己质量问题时，需在一个小时内将信息反应到销售部后勤人员，反应 信息中需明确产品名称、产品型号、产品表记号、产品数目或比率、客户名称、发现地址、 发现人、发现状况及详尽描绘故障现象。如客户有特别要求也需包括在反应信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传达到企业内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反应信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息 传达到质量部,同时以邮件的形式传达到各部门负责人; 4.2紧迫举措、暂时生产举措拟订 4.2.1质量部在接到反应后由质量工程师将信息登记在《质量问题追踪表》，在一个小时内制 定紧迫举措，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类 似品进行排查，质量部进行抽查，周期不超出2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由质量部SQE在一个工作日内开具《质量反应函》《整顿通知单》经过 邮件或传真通知供给商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途 中的产品进行排查； 4.2.4质量部组织有关部门在半个工作日内拟订暂时生产举措，举措应能防备连续产生不良 品，举措向来要连续实行至后续的永远对策的履行有效后，方可取消； 1/4 页眉. 4.2.5举措实行中，由质量部追踪和考证其成效; 4.3原由剖析 4.3.1质量部在收到故障件后一个工作日内经过对故障件性能、零零件尺寸检测对故障件找 出原由，依据原由类型确立主责部门，在OA系统大将信息传达到主责部门； 4.3.2在以下状况下需用8D报告的方式办理问题： 重复发生，向来没有解决的问题 比较重要的质量问题 客户要求答复8D报告的 4.3.3主责部门在收到质量部反应的信息后，在二个工作日内找出根根源因及拟订出长久措 施； 4.3.4原由应从以下四个层面、两个方面进行剖析： 四个层面 产品层面：产品尺寸、性能等设计层面； 过程层面：工艺流程、设施型号、设施参数、刀具规格、工装规格、查验用具、人员技术等实现产品的整个过程层面； 控制层面：查验频次、设施控制、工装控制、人员培训等层面； 管理层面：企业的组织架构、部门职责、人员职责、工作流程及质量手册、程序言件、第三层次文件层面； 二个方面 产生方面：不良品是怎样产生的 流入方面：不良品为何未发现 4.3.5举措应与原由相对应，一定明确给出责任人、达成时间； 4.3.6当原由波及到多个部门，由主责部门负责落实原由剖析及举措； 4.3.7必需时由主责部门通知质量部，由质量部组织有关部门议论进行原由剖析和拟订举措； 4.3.8原由剖析和举措的拟订，在OA系统上传达到质量部； 4.3举措可行性判断 4.3.1由质量部长在一个工作日内对举措的可行性进行判断，如原由剖析、举措拟订不合理 则从OA系统上退回主责部门，并在系统上说明退回原由，便于主责部门从头剖析； 4.3.2主责部门只有一次的从头剖析的时机，特别状况下需经过总经理同意； 4.3.3经判断的举措，质量部长在OA系统上转给相应负责产品的质量工程师； 2/4 页眉. 4.4举措进度追踪 4.4.1质量工程师在收到质量部长传达的信息后，在《质量问题追踪表》长进行记录； 4.4.2举措的落真相况，质量工程师需实地、实物考证举措达成状况，并要求责任部门供给 整顿凭证； 4.4.3当责任部门展望举措达成时间需要延缓，需提早见告质量工程师，并给出延缓原由、 延缓时间，延缓原由需经过质量部长同意，同时质量工程师在《质量问题追踪表》上记录延 迟原由实时间； 4.4.4举措经确认已达成的，质量工程师需在《质量问题追踪表》长进行记录； 4.5举措有效性考证 4.5.1举措有效性需脚踏实地，以事实和数据为依照，对数据用统计工具说明举措的有效性， 得出的结论，不该未做对照剖析即判断成效； 4.5.2质量部质量工程师负责对举措实行后内部的有效性进行考证； 4.5.3销售部销售人员负责对举措实行后外面的有效性进行考证； 4.5.3当举措有效后，技术部需在一个工作日内改正有关技术文件，比如FMEA、