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武汉商贸职业学院物流学院毕业实习总结报告 学生姓名： ** 学 号： 专业班级： 电商 1104 班指导教师： 评语及成绩评定： 物流学院院长办公室 年 月 日 电商实习报告 一、实习说明 本人于 2013 年 11 月——2014 年 6 月，在武汉市武汉云客电子商务有限公司毕业实习，从事电商客服售前工作。 这次实习是毕业实习实训，是为了所有学生把所学的理论知识用于实践当中，使我们能在所学的各类课程的基础上，了解物流专业的地位，作用和社会需求，以及将来的就业方向，为毕业后走上工作岗位打好基础，做好相关专业的准备！ 二，实习单位简介 武汉云客电子商务有限公司，位于武汉市洪山区光谷大道 58 号红桃K 有限公司（红桃K 药业），成立于2010 年，主要从事电子商务在线客服外包的服务。秉承“专业人做专业事”的理念，我们致立于帮助企业在电子商务激烈的竞争中取得领先地位，降低企业的用人成本，减轻企业负担，全面提升电商企业的核心竞争力。 企业定位：服务网商、创造共赢，为网商提供服务，在帮助网商成长的过程中实现企业价值。帮助电商企业打造核心竞争力，节约人力资源成本。 企业愿景：成为中国最专业的的电子商务客服外包服务机构企业使命：让企业通过电子商务赚钱！让您的客服在云端！ 企业文化：积极、乐观的人生态度；诚信、活泼的网络文化；自强、创新的创业精神；团结、协作的行业氛围。 企业宗旨：客户第一，员工第二，股东第三；用专业助客户发展。 企业价值观：专业、责任、高效、细致。 云客倡导“以人为本”的企业文化，在不断积累电商客服服务经验的同时，培养了大批对各类电商知识非常熟悉的专业人才，形成了创新、务实，专业的管理团队，成就了公司的可持续发展，在为客户提供超值服务的同时，也保证了武汉云客的行业领先地位。 三，实习的工作岗位和主要内容 因为我的专业所学的是电子商务，所以为了不希望荒废了这三年的光阴，选择了从事相关与此相关的岗位。淘宝客服是从事电子商务方面最基层也很重要的一个岗位。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。因此，售前，售中，售后这几个环节都是我刚进来必须一步一步慢慢学习的！ 刚开始的第一阶段因为什么都不清楚，所以先从售前客服开始学习，售前客服的工作主要有：第一：必须对公司网上销售的产品熟悉， 网来的第一个星期主要是进行岗上培训、认识产品。第二：每天早班时间的客服上班的第一件事必须挂起商城、集市店的旺旺，然后查看商城和集市的买家留言及处理集市评价，发现中差评时第一时间给售后反映。每天上下班必做的事情; 下班时必须与值班客服交接好挂主旺及公司有关情况事宜。第三; 不断去学习更高层次的销售技巧和沟通方法以及提升自己的文字表达或组织能力，沟通过程中让客人增强购买信心，这是达成交易的一方面。面对不同的客户应可不同的销售技巧或者沟通方法。 店铺的认识 为了更好的服务于顾客，作为一名客服人员必须对自己的商品要有一定的理解和认识，所以每一位客服都得经过对产品深度认识的过程，我也不例外，了解了客服的流程后，接下来就先对产品有一定的认识，那样才不会出现客人问基本的都回答不了。 首先，必须要对本店铺所卖的产品有一个大概的认识和了解，从大体上分成进口和国产两类，同时也要了解到进口的国家，制作工艺。最重要的是要清楚的区分每种产品的袋装和箱装的规格、数量、重量、添加成分以及所对的使用人群要有一个明确的区分。再次，要正对不同的人群，进行不同的产品推荐，了解顾客的消费用途，有针对性的推荐核实的产品，送礼应该推荐什么产品，销售卖什么产品要好，自己和朋友食用应该推荐什么产品， 在日常的工作中要凸显对产品知识的认知。最后，要对店铺的食品所包邮的地区做一个划分，分为三个阶段：临近地区，稍远地区以及偏远地区。对于不同地区的顾客而言，推荐的产品的类型也就不尽相同，有的地区免运费， 应该推荐什么食品，有的地方不包邮应该推荐什么产品，在心中应该一目了然，注重客户的潜在心理，表达出自己处处是为了减少顾客的成本着想，这样既能表便显出自己的热情，又能获得顾客的认可和信任，同时又像顾客展现了自己的专业水准，使得顾客有下一次在本店铺购买的欲望。 软件系统的培训 作为一个淘宝客服，日常中接触到最多的软件就是卖家版的旺旺，卖家版旺旺是卖家与买家沟通交流的最重要和最直接的窗口，对旺旺的掌握的熟悉程度，有利于节约时间，提高自己的工作效率，有利于促成交易的有效完成，了解买家的购买意图和购买心理，同时，在买家购买后又能对买家的基本兴趣做一个简单的消息备注。 ERP 软件的使用，相对淘宝来说是第三方开发的软件，在很多方面数据链接上还是做的不够好。特别是物流这一块，地区的划分和淘宝采用的标准很不一样。这样导致在物流匹配以及快递单打印收件人地区的时候很容易出现问题并且还不能修改地区设置