公司呼叫中心业务需求功能说明书.docxVIP

XX 科技-项目文档 需求规格说明书 产品名称：XX 制冷呼叫中心产品编号：2K4JR044 . 文档编号： 版 本 号： 编制单位：XX 科技 编制日期：2004-11-06 ~ 拟制人 拟制人 审核 标准化 批准 林飞 、 系统概述 错误!未定义书签。 当前系统 错误!未定义书签。 系统的目标 错误!未定义书签。 XX 制冷本部组织架构 错误!未定义书签。 常用术语 错误!未定义书签。 CTI 平台 错误!未定义书签。 冗余备份 错误!未定义书签。 故障处理 错误!未定义书签。 录音 错误!未定义书签。 三方通话 错误!未定义书签。 多媒体接入 错误!未定义书签。 坐席员分组 错误!未定义书签。 电话 错误!未定义书签。 短信 错误!未定义书签。 EMAIL/传真/留言/自动回拨 错误!未定义书签。 人工坐席 错误!未定义书签。 坐席员登录 错误!未定义书签。 坐席员登录总体描述 错误!未定义书签。 坐席员登录流程图 错. 误!未定义书签。 坐席员登录详细描述 错误!未定义书签。 话路功能 错误!未定义书签。 坐席员点对点聊天 错. 误!未定义书签。 振铃 错. 误!未定义书签。 话路接通与转移 错. 误!未定义书签。 挂机 错. 误!未定义书签。 咨询 错. 误!未定义书签。 暂停与就绪 错. 接入与外呼 错. 误!未定义书签。误!未定义书签。 坐席员状态监控（班长功能） 错误!未定义书签。 传真功能 错. 误!未定义书签。 发短信 错. 误!未定义书签。 售后服务 错误!未定义书签。 投诉登记 错. 误!未定义书签。 投诉综合查询 错. 误!未定义书签。 投诉回访 错. 误!未定义书签。 安装档案查询 错. 误!未定义书签。 安装回访 错. 误!未定义书签。 维修档案查询 错. 误!未定义书签。 维修回访 错. 误!未定义书签。 批量回访 错. 误!未定义书签。 电话调查 错误!未定义书签。 公告栏 错误!未定义书签。 黑名单 错误!未定义书签。 业务功能 错. 误!未定义书签。 业务流程 错. 误!未定义书签。 功能描述 错. 误!未定义书签。 售点销售数据收集 错误!未定义书签。 业务描述 错误!未定义书签。 业务流程图 错误!未定义书签。 短信上报售点销量 错. 短信查询某日销量 错. web 采集售点销量 错. web 修改售点销量 错. 误!未定义书签。误!未定义书签。误!未定义书签。误!未定义书签。 功能描述 错误!未定义书签。 基础数据和导购数据 错误!未定义书签。 短信采集售点销量 错. Web 上报售点销量 错. web 补报售点销量 错. web 修改售点销量 错. 误!未定义书签。误!未定义书签。误!未定义书签。误!未定义书签。 漏报记录、补报记录和修改记录查询 错误!未定义书签。 漏报提醒 错. 误!未定义书签。 权限控制 错. 误!未定义书签。 短信查询某日销量 错. web 查询销售量 错. 短信主动销量通知 错. 误!未定义书签。误!未定义书签。误!未定义书签。 渠道条形码数据采集 错误!未定义书签。 业务描述 错误!未定义书签。 其他短信功能 错误!未定义书签。 批量发送短信 错误!未定义书签。 业务描述 错. 误!未定义书签。 功能描述 错. 误!未定义书签。 网点派工 错误!未定义书签。 业务描述 错. 误!未定义书签。 流程图 错. 误!未定义书签。 短信发送量统计 错误!未定义书签。 知识库 错误!未定义书签。 业务描述 错误!未定义书签。 业务流程图 错误!未定义书签。 功能描述 错误!未定义书签。 知识查询 错. 误!未定义书签。 知识维护 错. 误!未定义书签。 人工坐席管理 错误!未定义书签。 大屏监控 错误!未定义书签。 统计报表 错误!未定义书签。 平台话路统计报表 错误!未定义书签。 相关说明 错. 误!未定义书签。 报表类型 错. 误!未定义书签。 业务统计报表 错误!未定义书签。 业务描述 错. 误!未定义书签。 报表类型 错. 误!未定义书签。 系统概述 当前系统 XX 制冷事业本部是以生产家用空调、商用空调、冰箱、洗衣机等产品的大型企业，其中空调年产量 900 万套。 XX 制冷事业本部国内营销公司共有35 个产品管理中心，分布于全国各地，负责当地市场规范、销售、推广、服务支持等全面的营销业务。各分公司通过专线与公司本部进行实时信息共享。服务网点 5000 多家，各网点通过Internet 定期和总部进行交换数据。 XX 制冷已具备了非常适用的服务热线号码资源；拥有家电行业内领先的顾客服务管理信息系统。 系统的目标 XX 制冷呼叫中心的建设目标是要改善XX 客户服务的外延和内涵，同时树立现代客户服务理念和意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本