售后客服述职报告2篇供借鉴.docxVIP

售后客服述职报告2篇供借鉴 想把客服工作做好可以集合其他方面的优势，甚至可以补足其他 方面的不足。因此客服良好的工作能力，沟通能力，可以解除客户的 疑虑。 一，售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后 服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售 工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业 运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产 品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处 理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时 解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言 人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一 出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计 较个人得失，有奉献精神。 二，处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手 中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地 进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名 称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用 此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户 沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通 知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三，处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过 程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉 的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一 次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适, 你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻 下。 将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共 同分析问题。 售后客服述职报告2篇供借鉴 您好，请问您是**女士/先生吗？我是襄阳****客服人员。你XX 年在我们公司做的装修，现在占用您几分钟的宝贵时间，对您进行一 个回访。请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗？请问您 对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗？请问您对我们设计师 的服务还满意吗？您对现场管理满意吗？ （1）监理和设计师是否和客户交流过？对他们的工作是否满意？ 如不满意则问在什么方面？ （2）工程是否有变更部分？（如有就询问）对于变更部分，设 计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗？您是否已经签字？ （3）向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗？（对 于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象 造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修） 是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出 现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您 解决！感谢您对****的支持，祝您生活愉快！ 活动售卡回访话术 XX先生/女士您好！ 我是襄阳****装饰的客服人员，您 号领取了我们一张VIP礼金卡对吗？现在占用您几分钟的时间, 跟您做一个回访，您看可以吗？ 1、请问您家的房子是哪个小区的？ 您家的房子是多大面积呢？ 2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗？ 3、活动当天您可以凭我们VIP礼金卡领取礼品一份，是什么礼 品呢？ 4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢? 5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢？ 我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题 的答案也给您重复一次，您要认真听好！ 我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行！另外我 们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下： 1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价