天猫投诉违规问题客服培训手册.pdf

天猫投诉违规问题客服培训手册--第1页 天猫投诉违规问题客服培训手册 天猫近期投诉率最高的违规问题 客服培训手册 因为最近极品客户、恶意举报越来越多，因此客服们请仔细阅读！牢记！ 天猫近期投诉率最高的违规问题 1、发票 2、包邮问题 3. 信用卡问题 4. 货到付款问题 5、泄露他人信息 6、关闭交易问题 7、付款方式问题 8、延迟发货 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一、关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款， 商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中， “发票打印机器维修中”， “当月限额发票用完还未申领”， “财务不在，无法开具” 等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期， 运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公 用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 1 / 4 天猫投诉违规问题客服培训手册--第1页 天猫投诉违规问题客服培训手册--第2页 天猫投诉违规问题客服培训手册 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据。 二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分，包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确 的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补 邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况， 买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。 三.信用卡问题 信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期 付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡 网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是 信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 应用的场景： 1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2、交易金额在600元及600元以上。 （注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。） 信用卡分期付款介绍详见： 建议： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接， 或者让客服熟知该业务内容，正确解答 信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担！ 四、货到付款 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 2 / 4 天猫投诉违规问题客服培训手册--第2页 天猫投诉违规问题客服培训手册--第3页