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1客服工作手册--第1页 客服工作手册 编制客服工作手册有利于新进客服人员，快速融入服务角色，快速提高服务水平。为网店客服人员提供工作 依据。明了的原则，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。工作手册的制定，需因每家店铺的实际情况来定， 一般具体就包括以下几个方面： （一）《商品明细与销售准则》 编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。 便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。 制定详细的店内产品销售规则，应包含：最低售价、优惠条件、促销方法、搭配手段、客服权限等方面内容。 （二）网店客服行为规范 1.网络礼仪规范 1）.客户交往礼仪的基本原则  互惠原则  平等原则  信用原则  相容原则  发展原则 2）.在线交流礼仪  如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。  要让文件和信息简明扼要，每条信息集中于一个主题。  你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。  不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。  使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。  不要谈论一些粗俗