淘宝客服培训手册.pdf

淘宝客服培训手册--第1页 . 沟通技巧 售前沟通 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候,可以作答：亲,在的,正等您呢！很高兴 为您服务！要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家 联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机. 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时 ,如果有的话,就跟客户介绍这个商品的优点好 处等.如果询问的商品已经没有了,可以这样回答：真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看 一下吧.不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回 答的技巧. 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲,让您久等了,这两款风格简洁、时尚,很受年轻人喜欢 哦,这是地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业 利益. 4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候,可以通过其他方式,比如小 礼品.会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了.注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为 卖家等久了,可能就没有耐心了.可以一行为一段,接着就发出去.再继续打,这样不会让买家等太久.这个 时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要 告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户,这 样的话,大部分买家都会比较满意的. 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的 . 消费都有议价的想法,但 1 / 10 淘宝客服培训手册--第1页 淘宝客服培训手册--第2页 . 是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了.我们要做网上的 沃尔 玛〞、家乐福〞超市,不要做集市.如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也 要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低. 5 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就 会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象. 6 道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了. 简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 跟进的技巧——视为成交,与时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下 ,这个时候要做 到与时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家 .告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们 已经为他的拍下,做出了努力准备收到款就发货了 ,这时候一般情况下都会交易成功的 .在此要注意联 系方式,如果打 过去的话,扣掉是很正常的,因为客户可能要开会啊工作啊等,所以也可以发短信确认 下.不要直接问,买还是不买,这时候客户只有2个选择,一般的回答都会哦那算了,就不买了.没有成交的 情况下：表示惊讶,要表示宽容,大度,欢迎再来. 售后的沟通 1 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其 是客户多的情况下.物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好. 2 该到时在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话.我们可以帮买 家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解. 3 签收后客户签收后,与时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样 ,有意见的,该解释的解释,该处理