客服部超市服务台操作手册.pdf

客服部超市服务台操作手册--第1页 客服部超市服务台操作手册 客服部超市服务台操作手册--第1页 客服部超市服务台操作手册--第2页 客服部超市服务台操作手册 客服部超市服务台操作手册--第2页 客服部超市服务台操作手册--第3页 客服部超市服务台操作手册 我们的准则： 你心我心 将心比心 遇事抱吃亏态度 不要急功近利 从一点一滴的小事做起 我们的使命： 顾客满意 丰富的商品 合理的价格 温馨的环境 完善的服务 一、工作流程： 营业前： 1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。 4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使 用。 7、准备好退货备用金。 客服部超市服务台操作手册--第3页 客服部超市服务台操作手册--第4页 8、精神饱满的迎接顾客。 营业中： 1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作； 3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕； 4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上 报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用； 5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访； 6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时， 及时上报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚； 8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出 的退货金额相一致。 客服部超市服务台操作手册--第4页 客服部超市服务台操作手册--第5页 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超 市店长。 9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细 表》； 10、送宾前 10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等 与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。 营业后： 1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。 2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。 3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。 每周工作： 1、每周进行一次大扫除 2、做周退货、客诉分析 每月工作： 1、每个月参加一次盘点 2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因 3、做月退货、客诉分析 二、客诉的接待与处理 客服部超市服务台操作手册--第5页 客服部超市服务台操作手册--第6页 例一：食品的质量问题投诉（参照食品质量安全法） A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是 否存在质量问题； 3