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沟通协调能力培训第1页/共32页 协调与沟通能力内容05沟通技巧的四项修炼04沟通的基本姿态 03沟通的方式01沟通的含义02沟通的目的第2页/共32页 沟通的含义沟通的定义： 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或者群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通协调： 是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力。信息反馈传送者接收者第3页/共32页 沟通中“沟”是一种手段，“通”才是目的。怎样才算“通‘了呢？“通” 就是对方被你影响了，甚至按你的意思做了，如果沟通以后对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达到沟通的目的。第4页/共32页 沟通的目的说明事物—陈述事实 引起共鸣 得到回应表达情感—表示态度 流露感情 产生好感（希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉，在于相互之间感觉良好。）建立关系—暗示情分 友善（不友善） 朋友圈进行企图—透过问候 说明（暗示） 达成目标第5页/共32页 沟通方式口头——清晰，但需要良好的表达肢体——配合口述表达情感书面——正式，略显生硬网络——随意，效果因人而异眼神——需要具备良好的感情基础 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——彼得.德鲁克第6页/共32页 沟通的对象沟通是双方的事情第7页/共32页 沟通无规定法则，也没有固定的模式，个人风格不同，面对的对象不同，场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普通适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。 ——个人情商的表现第8页/共32页 沟通的基本姿态01听倾听对方的诉求04答反馈出沟通最终的结果03问提出需要明确的问题02说表达自己的想法和意愿第9页/共32页 沟通在于交流，协调在于交涉，交流是凭心而论，很平常的，交涉在于解决问题，谈吐中带有一些目的。如果说沟通是一种方式，那么协调就是一种能力。第10页/共32页 沟通技巧的四项修炼4132看 听 动说第11页/共32页 沟通技巧第一项修炼——看如何观察沟通对象观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速（√年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等）观察沟通对象要求感情投入目光接触技巧第12页/共32页 沟通技巧第一项修炼——看揣摩沟通对象心理我应该如何使他满意？他的下一个需求是什么？沟通对象究竟希望达到什么样的目的？我是否已经考虑到了沟通对象的全部需要？第13页/共32页 沟通技巧第二项修炼——听听（listen）? 对声源振动的获得 倾听（hear）? 对信息的理解让倾听成为一种习惯第14页/共32页 积极倾听的行为表现?避免打断对方，除非万不得已；?站在对方的角度，理解对方；?目光接触，展现赞许，恰当表情；?必要时复述对方意思；?有效提问和反馈；?避免分心的举动和手势；第15页/共32页 倾听的原则 ☉去除干扰信息接收的障碍 ☉积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度 ☉反复思考听到的讯息 ☉用于发问，检查理解力 ☉增强记忆：做笔记沟通技巧第二项修炼——听第16页/共32页 沟通技巧第二项修炼——听 七种不同的回应方式评价式探测式转移式碰撞式定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途：当一个主题已 讨论得很深时，回应着可以表述自己的意见定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想开些定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历定义：要求对方澄清所说的内容或者提供进一步的信息或例子用途：当需要详情的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况第17页/共32页 沟通技巧第二项修炼——听 七种不同的回应方式重述式反射式平静式定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释用途：帮助澄清对方的意思，