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【悦读】项目质量管理的十个关键点 项目质量管理要遵循质量管理体系，管理层在项目开始 之前要制订项目质量管理计划和标准，并且在项目执行 过程中要保证相关利害关系者都要知道本项目的质量管 理标准。项目质量管理十点要则高度浓缩了项目质量管 理体系的精髓观念： 1、客户导向 就是以客户为中心，把客户的满意度作为质量标准的尺 子。这是ISO-10006体系的首要原则：鉴于顾客是组织 的存在之本，因此组织不但应该了解顾客当前的需求， 而且要了解其未来潜在之需求，不但要尽力满足顾客的 需求，并争取超越顾客的期望。一些国际著名公司甚至 提出，客户的满意度只能说明质量及格，只有超越客户 的期望值，才能获得客户对品牌的忠诚。盖洛普曾经对 客户的满意度作过一个调查，结果表明客户的满意度可 以分为三个层次： a.提供的服务或产品可以达到安全、准时、便捷的效果; b.与客户建立伙伴关系，提供个性化的产品功能及服务; c.通过互动反馈参与客户的决策，为客户提供咨询帮 助。 2、过程管理 就是将质量管理的关注点从结果检验转变为过程监控。 这种过程管理体现在两个方面： a.在时间坐标上，将整个项目实施视为一个工作任务衔 接的流程，通过对工作流程的分析，识别和精简那些无 效益的工作环节，理顺分工的接口，形成目标合力，减 少扯皮内耗。在流程链条上建立相互监督机制，让每个 工作环节的下游工序都变成上游工序的客户，依次对上 游进行质量监督。 b.在空间坐标上，将整个项目实施视为一个各类资源的 集成活动，通过对相互依存的组合要素的分析，识别并 优化各类要素功能指标，在其衔接的接口处严格把关， 加强沟通，分享信息和技术资源，确保最终产品的质量 标准。 3、选对质量标准 企业在体制上需要采用休哈特、戴明、朱兰、石川、田 口等人所创立的质量管理理论，在组织中建立有效的质 量管理体系。但是在在具体的项目过程中，则需要采用 克劳斯比的理论，努力第一次就将事情做好。项目的质 量管理与常规质量管理的区别就在于：项目的质量管理 是在验证了前一过程的质量以后，才会开始进行下一个 过程。企业的项目实践也证明了上述观点，无论是软件 项目还是工程建设项目的质量管理模式，其共同的特点 是在质量计划中确定质量管理的组织机构、工作职责、 工作程序、配置资源、确定各个项目阶段的验证标准。 在实施中比照阶段的质量标准，验证项目阶段的质量状 态和控制项目质量基准的变更。 4、管理层重视 体现了质量管理在整个项目管理中的战略地位，甚至可 以说项目的质量在很大程度上取决于最高领导的重视程 度。只有最高领导挂帅，才能决定项目的质量方针，才 能制定质量计划并确保计划落实，才能动员全员参与， 才能调动并配置资源，才能定期评审质量管理体系，才 能驱动质量的持续改进。 5、实数求据 就是任何有效决策都不能凭主观的概念和假设，而必须 以事实为依据，必须建立在量化分析的基础上。明确规 定收集绩效数据的渠道、种类、时间和职责，确保数据 信息的精确可靠，用正确的方法进行统计分析，并及时 送达信息需求者（如领导、客户、投资人等），作为决策 的依据。 6、全员参与 说明质量问题不仅仅是质量检查人员的职责，而是人人 有责。团队的每个成员都要以主人翁的心态认识自己的 工作使命，加强内部沟通，识别容易出现质量风险的职 责边界，把质量责任落实到每一个具体的人头上，并且 通过培训把不断提高工作质量变成一种自觉的行为。团 队精神在项目质量管理上也要充分体现，成功的项目都 比较强调团队精神、合作精神，应该说，项目管理流程 本质上就要求员工之间的互相协调和理解。 7、供方互利 供指与上游供应商建立长期互利的合作伙伴关系。放弃 单纯以价格指标决定采购的政策和杀鸡取卵的短期行 为，开放与供应商的沟通渠道，相互信任，共享技术成 果及商业信息，联手进行质量改进活动，在合作双赢的 基础之上谋求双方长远利益的最大化。 8、 就是把追求质量精益求精作为组织永恒的目标，不断识 别改进机会，不断提高质量目标，不断采取改进措施， 从而实现质量的螺旋上升。 9、使用恰当的工具 项目质量控制7工具是必须要熟悉的，包括在什么场景 下应该使用何种工具。因果图（关照问题的根源），控制 图（关注偏差），帕累托图（2/8原则关注关键问题），散 点图（进行相关性分析），流程图，直方图和趋势图。 10、连续循环培训制度 在很多公司，通常只有很少甚至没有培训，员工们不知 道何时才能正确的完成他们的工作。消除不适合的培训 是非常困难的。质量管理大师Deming强调：只要工作成 果还无法受到统计控制，并且还能获得更大的好处的时 候，培训就不应当被中止。 为了应用该原则，一个质量保证组织可以: a.建立现代的培训辅助和实践 b.鼓励质量工作者通过参加研讨班或上课不断的提高质 量和测试方面的