空乘服务沟通与播音技巧.pptxVIP

空乘服务沟通与播音技巧;第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述;最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。;一、客舱服务概述;（二）客舱服务的主要内容;供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:30- 19:00） （2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间 （2）飞行时间超过2小时 ;（三）工作程序;二、空乘职业要求;（二）空乘服务礼仪：;（三）空乘服务技巧：; 从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧，只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安地到达目的地。;第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述;一、影响沟通的因素;评书演员最为典型;1、情绪因素;2、表达技巧;3、个人因素;4、环境因素;21;22;23;（二）有效沟通的四个技巧;提问的方式;二、空中沟通要领;（二）空乘工作沟通的原则;（三）空中沟通要领; 有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看,只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说：快把这收拾下,难闻死了。奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前,给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水,为了舒缓老人的情绪，陈蓉一边擦一边轻声地在老人耳边说:奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。老人听了这话,眼中闪动着泪光,哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了,老人对陈蓉说道,我要是有个你这样的孙女该多好啊!陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答道:您就是我的奶奶啊!老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会这份工作真的很美!;第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述;模块三 空中服务沟通与播音概述;机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服务等几个方面。;（一）空中服务常见语言;2、客舱服务用语;3、客舱内禁止使用的服务用语;4、特殊情况时服务用语;您好，欢迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，对。Yes, I see. 请。Please. 是，马上就去。Yes,I’m going away right now. 很报歉（对不起）。I’m sorry. 让你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know). 是您叫我吗？Did you call me? 不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it. 不客气。It’s my pleasure. 谢谢。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you.