二零二三年 优质公开课祸从口出.pptx

案例7：祸从口出 《祸从口出》 4月11日，《厦门晚报》在头版要位刊登文章《“你能消费得起吗？”——市民向东南亚酒店的藐视讨说法》 这本是一起可以避免发生的事件，却因酒店的消极态度而恶化，并使事态变得越来越复杂。 《祸从口出》 今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店怎么会没有洗手间。男员工又解释，他们的洗手间是为客人服务的。许小姐有点不高兴了，提出异议：“难道不能先上洗手间再消费吗？”男员工却回答道：“你会在这里消费么，你消费得起么？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！” 《祸从口出》 第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是，火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思。在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。 4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面给记者的答复是，他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？ 【案例思考】1.你认为导致许小姐投诉不断升级的原因是什么？2.如果你是酒店的男员工应该怎么做？3.假如你是酒店的管理人员，你将如何做？ 感谢您的关注沟通实务案例库