第41章客服培训与管理.pdfVIP

高级 技巧 第41章 与管理 本课目标 ➢了解如何对 进行培训 ➢熟悉 的管理技巧 本课目标 ➢公司常见 问题 怎么这么简单的问题都搞不定？ 为什么流动性这么大，动不动辞职？ 怎么服务态度这么差，还跟客户吵架？ 诶，怎么 的工资成本这么高？ 怎么 一点工作积极性都没有？ ——规范流程、制定KPI考核，做好培训与管理 1 2 管理 ➢ • 的意义 • 应具备的三个意识 • 能力培训 ➢ 的意义 • 提升 能力 • 缓解团队压力 • 提升员工归属感及忠诚度 • 提升 形象及销量 ➢ 应具备的三个意识 服务意识 能服务好客户、处理好售后问题 销售意识 能将 产品快速的销售出去 品牌意识 能让客户 次的了解并认同 ➢ 能力培训 • 基本能力 • 专业能力 • 沟通能力 • 销售技巧 • 售后处理 • 工作效率 ➢基本能力 • 电脑使用 • 职业素质 • 千牛使用 ➢专业能力 • 平台规则 • 商品知识 • 物流知识 • 付款方式 • 订单查询 • 订单修改：备 ➢ 沟通能力 态度 热情耐心 微笑服务 态度积极 礼貌待客 诚信 方法 快捷回复 留有余地 处处留心 多面了解 准确推荐 坦诚相