五星酒店规章制.pdfVIP

五星酒店规章制度 1、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益 和部门声誉的事。 2、 熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。 3、 爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的 前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 4、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不 得，以情违章。 5、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更 换制服，准时签到。 6、不能无故旷工，因有事不能前来工作 （或在岗不能继续工作），应事先向 主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意， 7、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生， 应及时向行政人事部回。 8、 凡是个人在工作中遇到的.疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再 由领班向客房部汇报。 9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈 （遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。 10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。 11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。 13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾 客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 14、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不 得造谣中伤其他员工。 15、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。 17、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。 18、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 19、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 20、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理 人员。 21、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 22、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。 23、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 24、客房服务员不得把布草当抹布使用。 27、客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应放在工作车上脏 布巾口袋内。 28、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。 29、 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 30、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务 中心登记。 31、严禁向客人索要或变相索要小费。 32、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于 宾客的正常要求不可拒绝。 33、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、 人性化的服务。 34、 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。