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CM物业客服中心交接班管理制度及规定 一、制度背景 为了保证客服工作的顺畅进行，合理分工，第二批CM物业客服中心制定了交接班管理制度及规定。 二、工作流程 2.1 交接时间 客服每班工作结束前10分钟与接班人共同进行交接班。 接班人必须到场，严禁网络代班、电话代班、微信代班。 2.2 交接内容 当班客服必须仔细查看当班工作记录和工作台账，详细了解客户反馈、工单处理情况并进行简要总结。 当班客服必须向接班人详细讲解尚未完成的工单和需要延后处理的工单。 当班客服应按照工单类型、优先级等情况对未完成的工单进行排序，明确工单的紧急程度，以便接班人能够有条不紊地进行工单处理工作。 接班人必须对前一班次工作情况进行认真核对，确保理解正确，并在下班前签署交接班本。 2.3 必须记录的内容 交班人员姓名、岗位、时间。 接班人员姓名、岗位、时间。 工单接收情况及处理情况。 房屋报修情况分析总结。 其他可能对客户产生影响的问题。 2.4 工单交接 当班客服将未处理工单分类列出并交接给接班人。 操作人员在交接单上注明自己的备注信息，以便进行下一步处理。 接班人应在规定时间内处理未完成工单，并明确处理进度，将标注备注反馈到交接单上，以便下一班次工作人员更好地处理。 三、特殊情况 当客服工作期间发生突发事件时，由当班客服向接班人简单说明；接班人应尽快调整工作计划，妥善处理。 在接班时间一栏中如有其他专项时间