DB11_T 473-2022 旅游景区服务质量要求.pdfVIP

ICS 03.080.01 CCS A 10 备案号：94871-2023 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 473—2022 代替 DB11/T 473—2007 旅游景区服务质量要求 Requirement for service quality of tourist attractions 2022 - 12- 27 发布 2023 - 04 - 01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 473—2022 旅游景区服务质量要求 1 范围 本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、 服务评价与改进等方面的要求。 本文件适用于对接待国内外游客的各类旅游景区的服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件 不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16767 游乐园 （场）服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB 31621 食品安全国家标准 食品经营过程卫生规范 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 37489.1 公共场所设计卫生规范 第1部分：总则 GB 37489.3 公共场所设计卫生规范 第3部分：人工游泳场所 DB11/ 307 水污染物综合排放标准 DB11/T 334.2 公共场所中文标识英文译写规范 第2部分:文化旅游 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游景区 tourist attraction 以满足游客出游目的为主要功能,并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。 1 DB11/T 473—2022 [来源：GB/T 16766 2017，4.3.1，有修改] 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及游客需求的程度。 [来源：GB/T 36733—2018，3.5，有修改] 4 基本要求 应以游客为本，服务至诚。 应健全管理规章制度并能有效实施，具备突发事件应急预案，不定期进行演练；等级旅游景区的 服务管理应符合GB/T 17775 相应等级的规定。 应合理 用旅游吸引物及相关旅游服务设施，开展健康、有益的游览和文化娱乐活 ，普及历史、 文化和科学知识，体现北京地方文化，创新文化和旅游业态。 应公布旅游景区主管部门核定的最大承载量，包括日最大承载量和瞬时承载量，制定并实施