左春雨-客户关系管理 （第二版）项目四：客户关系管理分析及功能.pptxVIP

客户关系管理 项目四：客户关系管理分析及功能 2021 左春雨 01 4.1客户关系管理的概念 02 4.2客户关系管理的分类 03 4.3客户关系管理的功能 01 4.1 客户关系管理的概念 CRM是英文 Customer Relationship Management的简写,一般译作“客户关系管理”,也有译作“顾客关系管理”。在实际中,Customer译作“客户”所表示的意义更为广泛,它包括过去购买或正在购买的消费者,以及还没有购买但今后可能产生购买行为的“潜在消费者”,所指更为准确。 第一类 这类概念的主要特征是基本上都从战略和理念的宏观层面对客户关系管理进行界定,往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。 第二类 这类概念的主要特征是从企业业务管理模式、经营机制的角度进行定义。 第三类 这类主要是从微观的信息技术、软件及其应用的层面对客户关系管理进行的定义,在与企业的实际情况和发展的结合中往往存在一定的偏差。 4.1.1　客户关系管理的定义 商务模式是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素; 管理理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础; 技术系统是CRM成功实施的手段和方法。 4.1.2　客户关系管理的内涵 03 04 01 02 4.1.2　客户关系管理的内涵 1. 03 04 01 02 4.1.2　客户关系管理的内涵 1. 02 01 4.1.2　客户关系管理的内