大客户的开发与管理培训.pptxVIP

大客户的开发与管理培训;为我们带来主要利润的一小部份顾客群体。 遵循Pareto定律：80/20法则 ;2、实施大客户战略的好处;铂金客户级 —— 业绩最高、价值最大，但难以获得。 黄金客户级 —— 业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。 铁客户 —— 一般客户;在中国的客户服务 两大工具;卓越客户服务的十二条黄金法则 ;并没有什么象魔术一般的配方，但 超出客户的期望， 把普通的细节做到优秀和卓越， 并持续保持在同一水平， 这，就是高品质的客户服务。; 我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。 ——美国西南航空公司执行总裁 科琳.贝雷特 客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。 ——李 践;法则一：;让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。 永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。 具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。;一定要热爱自己的职业。;热爱产品，热爱客户，热爱自己。 对工作专注，象激光。 客户会被感动：因为你敬业、因为 你执着、因为你再三坚持。;设定明确的目标。;强烈的渴望。 下定决心。 相信自己一定能达到。 所有技能都是通过学习掌握的。 ——今天掌握的技能是什么？ ——你的最强的技能是什么？ ——你的最弱的技能是什么？ ——最快的速度掌握最弱的技能。 ——不断提高、不断学习。;投入热情，永不懈怠。;;微笑、倾听、有信心。;微笑能为你增加你脸上的价值。 倾听产生信任。 信心能感染自己和客户。 让客户每次想到你，见到你就开 心，而非痛苦。 ; 一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀！ ——打开心灵的木桶;你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉。;善于阅读 善于学习、善于总结。 善于自我反省、不断改进。;成为责任者。;永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。 随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？ 对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。 及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。;让客户随时随地都能找到你。 ;一周工作7天的准备。 每天工作24小时的意识。 24小时手机开机，随打随通。 真正产生生产力：是8小时以外的付出。 （8小时以内求生存，8小时以为求发展） ;建立所有的客户档案系统。;案例： “68客户服务档案”;业务背景资料 客户的前一个工作 . 公司名称 . 公司地址 . 受雇时间 . 受雇职衔 . 在目前公司的前一个职衔 职衔 日期 . 在办公室有何“地位”象征 .