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汽车 4S 店管理之我见（三） ----总经理关注的 KPI 近日，有朋友问我汽车 4S 店总经理都应该关注哪些 KPI，并希望我结合 4S 店实际情况对此作一篇文章予以系统阐述。盛情之下，笔者也不好推托，权作小文，以飨读者。 KPI，即关键绩效指标，英文全称：Key Performance Indicator，它把对 4S 店销售、售后等部门绩效的评估简化为对几个关键指标的量化考核，将关键指标当作评估标准，把企业、部门、员工的绩效与关键指标作出横向、纵向的比较以判断企业、部门、员工的状态，为作出科学、合理的战略决策和战术制定提供依据。在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律即二/八法则的有效结合。 特别一提的是，关键指标的制定必须符合 SMART 原则： 具体性（Specific），即要确定具体的指标，不能笼统； 可衡量性(Measurable)，即指标是数量化的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得的； 可实现性(Attainable)，即指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； 现实性(Realistic)，即指标是实实在在的，可以证明和观察； 时限性(Time-based)，即注重完成指标要有特定期限。 有了这些理论指导，让我们一起来看一下总经理都应该关注哪些 KPI。 序一级二级指标三级指标四级指标五级指标号指标展厅本地零售集客量展厅外地零售留档量展厅零售试乘试驾量 序 一级 二级指标 三级指标 四级指标 五级指标 号 指标 展厅本地零售 集客量 展厅外地零售 留档量 展厅零售 试乘试驾量 展厅订单量 政府采购销量 政府采购招标量 集团客户销量 政府采购订单量 新车销售数量 集团客户招标量 集团客户订单量 大客户销量 1 数量 潜在政府采购新增量 潜在集团客户新增量政府客户拜访量 集团客户拜访量 二级网点销量 各网点销量 新车销售精品装车 展厅零售精品装车数量 数量 精品（养护品）装 维修车辆精品装车 大客户销售精品装车数 车数量 数量 量 养护用品装车数量 银行汽车金融合同量  银行汽车金融推荐量  分银行汽车金融推荐量 汽车金融笔数 保险笔数 维修台次 二手车置换量 基盘客户数量（截至到****年底） 担保公司汽车金融合同量 销售顾问新保笔数服务顾问续保笔数 机修台次 事故车台次 二手车收购量 二手车销售量 销售基盘客户 银行汽车金融审批通过量 担保公司汽车金融推荐量 担保公司汽车金融审批通过量 分保险公司新保笔数分保险公司续保笔数保养台次 一般维修台次索赔台次 1 万元以上事故车台次 1 万元以下事故车台次二手车评估量 销售基盘本地客户销售基盘外地客户 维修基盘本地客户 分银行汽车金融审批通过量 分担保公司汽车金融推荐量 分担保公司汽车金融审批通过量 分车型保养台次 分车型一般维修台次分车型首保台次 分车型行动台次分车型索赔台次 分保险公司事故车台次分车型事故车台次 二手车销售顾问推荐评估量 二手车服务顾问推荐评估量 本地展厅零售基盘客户本地大客户基盘客户 本地二网基盘客户 本地其他渠道基盘客户外地展厅零售基盘客户外地大客户基盘客户 外地二网基盘客户 外地其他渠道基盘客户首保客户数量 维修基盘外地客户 维修基盘客户 新增维修基盘本地客户 新增维修基盘外地客户 保修期内基盘客户保修期外基盘客户 3 个月以上未到店维修客户量 维修活跃客户数量  本地活跃客户数量 外地活跃客户数量 本地保修期内活跃客户数量 本地保修期外活跃客户数量 外地保修期内活跃客户数量 本地保修期内分车型活跃客户数量 本地保修期外分车型活跃客户数量 外地保修期内分车型活跃客户数量 外地保修期外活跃客户外地保修期外分车型活跃 外地保修期外活跃客户 外地保修期外分车型活跃 数量 客户数量 销售电话回访数量 销售面访数量 客户回访 售后维修电话回访 数量 售后维修面访数量 纸媒 分车型纸媒 网络 分车型网络 户外 分车型户外 广告投放量 电视 分车型电视 电台 分车型电台 车展 分车型车展 车展意向客户留档量 其他 分车型其他 车展意向客户成交量 展厅零售成交价 分车型展厅零售成交价 分车型展厅零售成交均价 分车型展厅零售成交最低价/最高价 大客户成交价 分车型大客户成交价 分车型大客户成交均价 分车型大客户成交最低价/ 最高价 二级网点成交价 分车型二级网点成交价 分车型二级网点成交均价 分车型二级网点成交最低价/最高价 保养工时费 分车型保养工时费 保养配件价格 分车型保养配件价格 钣喷工时费 分车型钣喷工时费 展厅零售收入 本地展厅零售收入 分车型展厅零售收入 外地展厅零售收入 新车销售收入 大客户销售收入 本地大客户销售收入 分车型大客户销售收入 外地大客户销售收入 二级网点销售收入 本地二级网点销售收入