客服沟通五大场景.ppt

步骤 细化工作 技巧/原则 注意事项 1准备工作 填写《沟通准备工作表》进行准备 是五个场景中需准备最充分的，将客户的账户问题及新方案怎么解决清晰列明 2阐述主题 2.1根据切入话题引入 2.2说明此次沟通目的 2.3阐述对客户的好处 FAB/听说问 以效果或之前的沟通为切入 利益：获得更多潜在客户关注、用客户熟知的同行举例（被同业分流或截留） 3异议处理 3.1进行定位 3.2明确引导方向 3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/ 不信任-理直气和） 原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 此部分包含三个方面九个因素（关键词-数量/检索量/匹配方式/排名、账户-地域/预算/时长/账户结构、创意-质量） 通常客户会担心消费突增，引入“效果和消费”的二分法进行分析 解决方案要从“点”开始 客户的网站刚刚改版后是很好的机会 4达成一致 4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致 4.2追踪结果 达成一致：同业刺激（以客户熟知的优秀同行刺激，可隐晦透露对方的创意、词等是你撰写） 特别注意观察后期效果并及时反馈客户 二、客服沟通五大场景-推介新方案 第二十七页，共四十七页。 二、客服沟通五大场景-推介新方案 1、准备工作： 1、准备工作： 沟通准备工作表 1、沟通目标 说服客户加词　 2、切入话题 另一家公司的效果 3、分析客户情况 帐户情况 目前日均消费额（ 200 ） 重点关键词排名位置（ 5 ） 创意撰写质量：飘红（√ ）通顺度（ √）相关性（√ ）吸引力（√ ） 网站情况 网站打开速度：快（ √）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ √）差（ ） 网站联系方式：显著（√ ）不显著（ ） 效果情况 留言/邮件数量（ ） 电话数量（ ） 订单数量（ ） 4、其他 　 第二十八页，共四十七页。 2、阐述主题： 二、客服沟通五大场景-推介新方案 客服：刘经理你好，我是搜狗的小李。 客户：啊小李。 客服：刘经理请教你个事，您知道A公司的王总 吗？上次他来我们公司，还跟我提到您呢。 （A公司是当地这个行业数一数二的） 客户：知道啊！他是……。 客服：是，是，我是才认识王总的，虽然一直给 他们家写词写创意，但都是和他们公司的 XX联系得多，最近才见到王总。 客户：他们家的词都是你写的啊？ 客服：是，他们公司的人都不太懂后台操作，所 以直接交给我的情况多。 客户：那你什么时候也多给我们写写词啊。 客服：刘经理您忘了，我都写了好几次优化发给 您了，您不是说自己看后再做决定吗？我 上周五还发给您一份。 客户：我太忙了，有时容易忘事。 客服：没关系，我这不又给您打电话了吗，您现 在在电脑旁边吗？要不咱俩现在就定一下。 切入话题 说明沟通目的 阐述主题： 1）根据切入话题引入 2）说明此次沟通目的 3）阐述对客户的好处 第二十九页，共四十七页。 3、处理异议 客户：唉小李，你说加词以后是不是钱一下 子就花多了？ 客服：刘经理咱们做推广不就是为效果吗， 要是效果不好或者没有效果，那做推 广还有什么意义，所以重点是看效果 、看投资回报率，您说是不是？我发 给您的词都是特别受网民青睐的，只 有我们的词符合咱们潜在客户的搜索 习惯，咱们的产品才能卖得好。您要 是担心花费问题，咱就设个限额，您 说怎么样？ 客户：嗯…好吧，要不先试试。 客服：那您到电脑那上一下后台吧。 沟通五大场景-推介新方案 突出利益 处理异议 1）异议分类和解决方案： 不合算—提升投资回报率 不需要—突出利益，创造需求 不信任—理直气和 2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走 第三十页，共四十七页。 4、达成一致 4、达成一致 1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法