客服知识培训讲义.ppt

天猫客服知识 第一页，共三十八页。 客服的作用 （一）塑造店铺形象 在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 第二页，共三十八页。 （二）提高成交率 许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 第三页，共三十八页。 （三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。 第四页，共三十八页。 客服技能 （一）商品专业知识方面 、商品的专业知识： 　 客服应当对商品的种类、尺寸、用途、功效、注意事项、食用方法等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的有关知识。 、相关的行业知识：了解整个行业现状，对行业的发展动态，有足够的了解，通过学习不断提高自已，以适应公司的战略发展需要。  第五页，共三十八页。 （二）网站交易规则方面 、交易规则 网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。 、交易流程  第六页，共三十八页。 （三）物流及付款知识方面.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。信用卡付款，采用信用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的 作为手续费。 客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。 第七页，共三十八页。 .物流知识： （）不同的物流及其运作方式　 邮寄：平邮（国内普通包裹）、快邮（般空和汽运）、和。 　 货运：汽运和铁路运输。　（）物流的其他重要信息　　不同物流方式应如何办理查询（顾客有发特殊快递要求的，按要求备注发货）　　快递状态查询、保价、问题件退回、索赔的处理等。　　常用快递网址、快递公司联系方式、邮费查询等。 第八页，共三十八页。 售前工作流程 第九页，共三十八页。 售前工作内容 第十页，共三十八页。 客服销售技巧 客服除了具备一定的，专业知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下： 　 、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功； 在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 第十一页，共三十八页。 、消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？ 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等。 第十二页，共三十八页。 1 一般案例 A：你好，XX是美白的吧 B：嗯，是的 …… 2 标准案例 A：你好，XX是美白的吧 B：是的，这款是今年的新品，含有F，特点是A，对于爱美的女性B，非常合适哦 A：打折吗 B：新品没办法优惠的，而且卖的非常好，您可以看