客户管理标准化和精准营销.ppt

如何在专业市场里争夺客户，让自己鹤立鸡群？ 把客户资料和联系方式管理起来； 给客户群发短信，内容： 第一：新品到了，告诉大家有哪些新货； 第二：逢年过节给老客户发个祝贺信息； 第三：客户生日到了，给客户发个生日祝福短信； 第四，经常给自己的客户发一些生意经，比如“金杯银杯，不如客户的口碑”之类的。 第二十七页，共四十一页。 客户挖掘与精准营销新形式 邮件营销，内容为王! 获得客户邮箱联系方式，QQ等； 给客户传达有价值的信息； 电子传真---传真的新形式 利用软件和固定传真之间发送和接受传真。 社会化营销---整合新媒体资源 微薄、微信，让企业门户、CRM、OA、微信、微薄、电子商务平台整合，转型成电商型企业，社交化企业，移动互联企业。 第二十八页，共四十一页。 业务处理标准化 理顺业务流程 业务流程分工清楚 业务流程固化 责任到人 想管到什么程度就管到什么程度 业务协同也要标准化，跟单过程透明掌握，销售团队每天工作进行掌控。 建立高效的业务协同作战体系，使得“售前-售中-售后”，业务处理标准化。 第二十九页，共四十一页。 客户分析、客户管理标准化促进精准营销 --詹利群 第一页，共四十一页。 广义客户 广义客户包括与企业发生各种来往的所有客户， 如供应商、销售渠道、终端客户、合作单位、竞争对手等。 客户 市场 生产 财务 销售 服务 客户 市场计划 市场进展及总结 生产计划 生产进展 费用报批 往来账款 直销-项目-渠道型 售前：目标行动、销售活动、业务拜访、邮件、短信； 售中：合同、报价、交易记录 服务请求 服务处理-服务收费 服务提醒 客户的客户 上家、下家、同行 客户分类：根据企业自定义客户类型：如“客户-渠道-供应商-合作伙伴”，客户详细资料及客户联系人资料。 企业的目标客户在哪里？ 客户为什么选择企业的产品？ 怎么对业务流程进行有效控制？ 第二页，共四十一页。 长期采购的大客户的情况 谁是采购的决定者、谁是影响者、谁是支持者、谁是反对者； 每个人的性格与爱好是什么？ 针对不同的人公关策略又是什么？ 第三页，共四十一页。 代理商详尽信息 股东背景、组织架构、在当地的实力、在行业代理业务中的地位、员工人数、年销售情况、年合同情况、历史上管理该区域的渠道经理信息； 历史上合作的备忘； 该代理商老板的照片、性格、年龄、性别、家庭背景、毕业学校和专业； 当地经济情况.. …. 第四页，共四十一页。 如何提高企业产品的持续销售能力？ 企业重点业务的具体进展情况？ 业务人员每天忙什么，他们的客户究竟有多少？ 客户的最新进展？ 业务人员联系过哪些客户，那些客户该联系却没联系？ 客户从接触企业那天开始和企业发生了哪些购买行为和交流？ 如何扩大、保障销售渠道？ 第五页，共四十一页。 标准化在客户管理中所要汇报的内容 公司名字、法人代表、组织架构、公司人数、股东背景、营业额、行业地位与资质； 详细掌握的人脉关系，各负责人的姓名、性别、年龄、籍贯、毕业院校、兴趣、爱好等等。 记录每个项目的业务动态。 通过这样的管控，达到：1、对客户资料详尽掌握；2、对客户项目动态详尽掌握。 第六页，共四十一页。 销售模式多元化客户信息积累和沉淀 销售模式多元化：有零售专卖店、商场专柜、代理商等；做好以下三点，员工离职不必做交接： 1、详细记录和管理所有代理商及客户的基本资料； 2、详细记录和管理代理商的所有交往信息，如任务合同、返点约定、渠道承诺、业务交往、当前销售的重点与难点等，并对终端客户的“售前-售中-售后”服务过程全部记录； 3、详细记录和管理渠道人员所负责区域的“年-季-月-周-日”工作计划和工作记录。 业务人员在企业工作期间所掌握的代理商、客户资料、往来信息被完整的管理起来，离职也带不走。 第七页，共四十一页。 客户趋势 产品同质化和市场的高度透明，使得客户选择增多，如何抓住客户的需求和购买行为，成为企业管理者必须面对的大事。 市场到底需要什么样的产品？是否能够抓住消费者的需求趋势？客户的关键购买行为？ 客户趋势 产品需求趋势 支付便捷趋势 购买体验趋势 口碑意见趋势 品牌印象趋势 服务期望趋势 打江山靠销售，守江山靠服务！ 开发一个新客户是维护一个老客户代价的6~8倍。一个客户如果觉得企业口碑坏，会影响到6~8个准客户的购买决定。 第八页，共四十一页。 目标客户 以客户为中心的中央数据库，建立客户定位系统 谁是我们的客户?他们具备的特征？这些客户在哪里？ 目标客户指的是最适合企业的客户。 按一定标准锁定目标客户，我们的效率和成交才会提高。 目标客户四大特征：有需求、买得起、意愿强、能拍板。进一步挑出核心客户。 抓鱼，不抓虾！避免瞎抓！ 第九页，共四十一页。 目标客户标准 有需求-客户有使用产品或服务的必要； 买得起-客户具备