客户互动的含义、类型与设计.ppt

客户投诉处理中的常见错误 事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事 与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误 教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户 责难客户 问一些没有意义的问题，找客户的错误 言行不一，缺乏诚意 …… 第三十一页，共五十三页。 提高处理客户投诉的质量 建立完善的投诉处理系统 提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣，防患于未然 第三十二页，共五十三页。 课堂分享 回忆给自己留下深刻印象的一次投诉经历，分析企业处理此次投诉的过程。 第三十三页，共五十三页。 六、利用互动工具建立相互依存型关系 就客户关系管理而言，高管人员想从客户关系管理系统得到三个主要结果： ．改善的客户服务：实时数据的可获得性使其成为可能。 ．信息组织：通过将多种数据来源融合到一个地方来实现。 ．更好的效率：以更少的资源做更多的事。 第三十四页，共五十三页。 六、利用互动工具建立相互依存型关系 基于客户的软件 行业发展 利用电子邮件与客户互动 利用社交网站与客户互动 第三十五页，共五十三页。 基于客户的软件 . 销售力量自动化技术 企业可以通过计算机技术来跟踪销售过程、潜在客户和现有客户从而使销售过程自动化，并在企业的所有不同互动活动出现时进行记录。 一个智能的销售力量自动化工具可以生产常规报告，甚至促进销售人员在未来采取某些行动。 . 营销管理软件 企业可以利用营销管理软件来获取新客户，根据客户的兴趣，提供持续的、基于同意和推销性的交流来确保已有客户的忠诚。 数据库管理工具用来设计和实施单渠道或多渠道营销、长时间地跟踪这些营销并检测其效果。 营销管理软件可以附带一个电子邮件投递机器（可以选择性向客户发出大量电子邮件作为推销、通知和其他有目的的信息）。 第三十六页，共五十三页。 基于客户的软件（续） . 个性化机制 用个性化技术，一个企业能够对特定网络浏览者群体展示不同的内容或产品，对不同客户提供特定电子邮件，也能够使企业在呼叫中心对不同呼叫进行不同的处理。 个性化系统基于客户自愿提供的信息，根据客户偏好的不同将产品定位于特定客户。一个实时的个性化机制，能够帮助企业根据事先确定的商业规则，与单个客户进行互动。 本质上，个性化技术是建立业务规则和为不同客户接触渠道提供决策支持的。 . 客户服务于支持解决方案 企业投资客户服务与支持解决方案以减少其处理一个服务呼叫所需的时间，可以包括现场服务自动化（ ）系统，该系统可以管理服务传递链，也可以提供合同管理、保证、服务组成计划及管理、缺陷跟踪。 互联网正推动对基于网站的客户服务解决方案的需求，这使客户能够在不涉及客户服务代表的情况下解决询问、检查订单状态、查看产品和账户信息、完成其他任务。 第三十七页，共五十三页。 基于客户的软件（续） . 匹配引擎 匹配引擎（ ）是将客户需求与所提供的产品或服务匹配起来的决策支持工具，可以从产品角度（例如哪个客户是买这个产品的可能的潜在客户）或客户角度（例如所提供的哪个产品或服务对这个特定客户最可能成功）进行工作。 协作过滤（ ）（利用基于群体的方式进行预测）是最有名的推荐引擎（ ），也有其他使用购买方式和行为分析来进行推荐的软件。 决策支持工具常用来揭示基本的购买趋势、发现隐藏的数据含义，然后转化为用营销管理、电子邮件管理、网站个性化和其它互动方式执行的战略。 . 报告与分析工具 报告与分析工具也叫做营销自动化工具，网站使报告与分析工具成为可能。 只要企业有数据，营销自动化工具就能根据营销人员或营销管理人员的咨询抽取出答案。 第三十八页，共五十三页。 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A ? GO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 6 A A A A A A A A 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 UBS * 第章 客户互动 第一页，共五十三页。 模型 I D I C 识别客户（Identify） 区分客户（ Differentiate ） 客户互动（ Interactive ） 客户定制（ Customize） 第二页，共五十三页。 案例 ：倾听客户声音 年直线订购模式 戴尔在线商店 年月开业 关心客户会 阅读公告板 第三页，共五十三页。 内容提要 一、客户互动的含义和目的 二、客户互动的类型 三、客户互动的渠道与接触点管理 四、客户互动设计 五、客户投诉 六、利用互动工具建立相互依存型关系 第四页，共五十三页。 一、客户互动的含义 客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 产品/服务 信息 情感 理念 政策 客户互动 第五页，共五十三页。 客户互动的目的 互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该