客户服务管理培训讲座.pptVIP

.服务营销基本知识 定义 要素：人、过程、环境 演变：个阶段 特点：个特点 原则 措施 第三十页，共五十七页。 （三）生产管理 生产管理的内容 生产管理的任务 三大方法（标准化、目视管理、管理看板） 第三十一页，共五十七页。 （四）管理沟通 .管理沟通形态 （）沟通的含义：信息交换情感交流、个要点（时机、场合、方式、内容、结果）、个层次 （）管理沟通的形式：正式与非正式、上行与下行、单向与双向、语言与非语言、自我与群体；管理沟通的种形式 （）沟通的原则与要求：个原则、项要求 （）沟通模型：、要素组合 （）沟通障碍与控制：个人沟通障碍、组织沟通障碍 第三十二页，共五十七页。 .公共关系沟通 公共关系沟通的意义 公共关系沟通的工作程序 公共关系沟通的对象与方式 .企业沟通 手册 .商务沟通 商务谈判 定义、原则、作用、特征、步骤 第三十三页，共五十七页。 （五）商务礼仪 服务过程中的礼仪 见面（握手）、接待、引见、会议、拜访 服务着装 基本要求、搭配要求、（时间、场合、地点） 服务语言 标准用语、服务禁语 服务姿态 种常用姿势（站走坐蹲）、错误姿势 服务神态 微笑、眼神 第三十四页，共五十七页。 （六）电子商务与信息化管理 电子商务 功能、优缺点、模式、平台、类模式 信息化管理 信息技术、应用软件 第三十五页，共五十七页。 第四章 思考题 企业的基本特征有哪些？ 什么是企业文化？五大流行的企业文化是指什么？ 市场观念有哪几个发展阶段？ ，，，分别是什么意思？ 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了哪些阶段？ 服务营销的原则有哪些？ 企业应该如何做好服务营销？ 生产管理的内容有哪些？ 生产管理的三大手法是什么？ 管理沟通的形式主要有哪些？ 管理沟通的具体方法主要有哪些？ 第三十六页，共五十七页。 一个完整的沟通过程包括哪个要素？ 企业与利益群体之间的良好沟通能创造哪些价值？ 企业手册包括哪些内容？ 商务谈判的步骤有哪些？ 会议的通用礼仪有哪些？ 着装的基本要求有哪些？ 着装理论是什么？ 客户服务人员在工作中应避免出现哪些姿势？ 职业化微笑的锻炼方法是什么？ 计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容有哪些？ 电子商务的主要功能有哪些？ 第三十七页，共五十七页。 第五章 客服管理法律法规 重点概念与原理： .消费者权益保护法 消费者的权利、经营者的义务、有关案例 .合同法 合同订立、合同的效力与解除、有关案例 第三十八页，共五十七页。 第五章 思考题 .制定消费者权益保护法的目的是什么？ .消费者的权利有哪些？ ．经营者的义务有哪些？ .制定合同法的目的是什么？ ．合同的内容一般包括哪些条款？ .在订立合同过程中哪些情形给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任？ ．合同无效的情形有哪些？ .当事人可以解除台同的情形有哪些？ 第三十九页，共五十七页。 第二部分：客户服务管理工具箱 第一类 客户服务管理相关文件范本 第二类 客户服务设计使用模型 第三类 客户服务过程实用方法 第四类 客户服务改进策略 第四十页，共五十七页。 客户服务管理 （基础知识部分） 主讲：赵敬明 广东营销学会 副秘书长 广东农工商学院 副教授 、、 客户服务管理师职业资格认证培训 第一页，共五十七页。 学习要求： .明确学习任务与考试方式； .自学为主，老师辅导； .通读教材（两本）； .掌握知识体系，理解重点原理； .做好学习笔记（树形导图）； .大量做模拟练习； .注重案例解析； .做好答辩考核准备（二级）。 第二页，共五十七页。 二级考核形式 一、基础知识考试 题型：选择题、判断题 二、技能考试 题型：简答、案例分析、策划、论述 三、答辩 案例分析答辩 第三页，共五十七页。 第一部分：客户服务管理总论 第一章 客户服务管理师的职业前景 第二章 客户服务管理师的职业道德 第三章 客户服务管理基础知识 第四章 客户服务管理业务知识 第五章 客户服务管理法律法规 第四页，共五十七页。 第一章 客服师的职业前景 重点概念与原理： .三次产业结构与服务主导型 .职业锚（概念、种类） .职业生涯规划（步骤） .客服师职业能力 .中国服务业瓶颈与前景 第五页，共五十七页。 一、中国服务业发展的瓶颈与前景 瓶颈 城市化滞后、产业化不足、市场化程度低、管制多，开放低、人才缺乏