客户资源管理会计简介.pptVIP

()： 在交易和接触中客户对利润的贡献的净现值； 第三十一页，共七十七页。 ()： 一个客户在与公司的整个交易期里为公司带来的净利润或净损失； 第三十二页，共七十七页。 ()： 一个客户产生的未来所有利润的现值。 第三十三页，共七十七页。 目前,对于客户细分的客户终生价值的计算模型, 其代表性的成果主要有: 、 . 和 . 、陈明亮以及齐佳音研究成果。 第三十四页，共七十七页。 对于任意个体客户终生价值的建模研究比较全面的研究还不多见。 相关的工作是 . 、 . 和 所提出的用于任意个体客户在将来一段时间内交易行为(购买次数期望)预测的模型。 . 和 . 又对早期的工作进行了改进,增添了客户未来每次交易平均交易量的预测模型,并综合前期的模型得到任意个体客户在未来一段时间内交易量的期望值。 第三十五页，共七十七页。 “客户会计”及其研究现状 客户会计（ ）的主要职能在于确认、计量、记录、报告客户价值及其变动。 第三十六页，共七十七页。 平衡计分卡中强调的顾客维度。 客户评价作为积分卡的一个重要维度之一。 第三十七页，共七十七页。 国内外对客户会计的研究还处于萌芽阶段. 第三十八页，共七十七页。 美国的奎尔丁（ ）和麦那斯（ ） 在年首次提出了客户会计（ ——）的概念，对客户会计的内容进行了概括，认为客户会计包括用于评估与某特定客户或客户群体有关的收入或利润的现值的所有会计方法，这些方法包括客户获利能力分析、客户分部获利能力分析、客户生命周期获利能力分析以及将客户或客户群体估价为资产。 第三十九页，共七十七页。 卡丁纳斯等学者通过实验研究， 证实了客户获利能力分析在合理配置市场营销资源中的价值。有效的客户获利能力分析需要确定客户收入和成本的数据。从财务会计系统获取单个客户的收入数据并不难，难点在于正确地分配客户所引发的成本 第四十页，共七十七页。 在雅各布斯等学者的研究中 认为用计量客户收入和成本是一种面向“过去”的客户获利能力分析，因此，他们建议客户获利能力分析应该面向未来。 第四十一页，共七十七页。 客户分类获利能力分析方法 将市场分部或客户群体作为获利能力分析的单位。该方法在银行业的应用潜力巨大。 第四十二页，共七十七页。 客户关系生命周期获利能力分析方法 在基本的客户获利能力分析基础上，考虑客户交易关系生命周期内累计的未来利润。人寿保险业的精算师可以用该方法计算客户生命周期内所能带来的利润,把客户按职业年龄分群. 第四十三页，共七十七页。 将客户估价为资产，可以更好地衡量客户的价值。利维特（）认为， “公司最珍贵的资产是它与客户的关系，正如其它资产一样，这种关系可能升值，也可能贬值”。 第四十四页，共七十七页。 航空公司前卡尔松认为 “资产负债表的资产方所列出的价值多少亿美元的飞机只是表象，实际上在资产方应该列示的是去年我们运送了多少满意的乘客。那些满意我们的服务并愿意成为回头客的客户才是我们唯一的资产”。 第四十五页，共七十七页。 客户资源管理会计目标 评价产品对客户的价值 客户成本计量 与的连接关系 评价作业对客户的价值 评价客户对企业的价值 找出最有价值的客户群 为企业对不同的客户群进行营销决策提供信息支持 第四十六页，共七十七页。 （二）可以开展研究的领域 客户关系资源及客户资源会计的定义 客户关系资源的确认 客户资源的记录，在中如何实现，与客户资源会计的连接 客户关系资源的价值计量方法 计量模型:现值模型,盈利模型,指标评估模型 客户关系资源的报告 客户关系资源价值与企业价值的关系 客户价值管理与作业链价值管理 第四十七页，共七十七页。 参考文献 ．刘朝晖，的支持系统——客户资源会计，万达月刊 第四十八页，共七十七页。 ． . 第四十九页，共七十七页。 ．（ , ,《 》） 第五十页，共七十七页。 ．柳卸林，知识经济导论，经济管理出版社， 第五十一页，共七十七页。 ．《客户关系知识管理研究》，季宪平， 第五十二页，共七十七页。 ． (),“ ,” (). 第五十三页，共七十七页。 ．罗伯特.韦兰和保罗.科尔 走进客户心[]. 北京 经济科学出版社， 第五十四页，共七十七页。 “客户资源管理会计”简介 第一页，共七十七页。 （一）客户会计产生的背景 产生的原因 第二页，共七十七页。 原因：知识经济时代，客户是一种知识或智力资本 在知识经济时代，公司的价值已不在于拥有多少厂房、设备、甚至产品，而在于客户的信赖程度、与商业伙伴合作的能力、知识产权、信息基础结构、以及员工的创造能力和技能等知识（智力）资本和无形资产。 第三页，共七十七页。 原因二：客户资源，是企业要努力获取的资源 客户资源对企业获取持续的竞争优势具有战略意义。过剩的生产能力,消费不足