不正常航班的膳宿服务.pptx

不正常航班的膳宿服务武汉职业技术学院 陈玲玲 03不正常航班的膳宿服务 1. 对于机上延误的旅客 2. 对于延误后在候机楼候机区等待的旅客 3. 餐饮提供的时间标准 4. 宾馆服务提供的原则及补偿标准 不正常航班的膳宿服务 航班舱门关闭后至撤轮档期间，预计等待超过2小时及，提供机上餐饮服务。（1）无明确延误时间或延误时间确定为2小时以内的，应向经济舱旅客至少一种饮料，头等舱和公务舱旅客按旅客需求提供。（2）确定延误时间超2个小时及的，适时安排机上实际配备准备食品。一、对于机上延误的旅客职业教育空中乘务专业教学资源库 头等舱和公务舱旅客、持本公司高等级常客卡和内部联盟内部高等级卡的旅客，免费提供餐馆服务。对于其他旅客，由于承运人原因造成的航班不正常，需免费向旅客提供餐饮；由于非承运人原因造成的航班不正常，需协助安排餐饮，费用由旅客自理。无论何种原因造成持联程客票的中转旅客在中转站错失衔接后续航班，或者航班发生备降，都要免费向旅客提供餐饮。 二、对于延误后在候机楼候机区等待的旅客职业教育空中乘务专业教学资源库 1. 旅客等待超过2小时及提供饮料。2. 旅客等待超过2小时及，且当地时间在以下时间段需为已登机手续的旅客提供餐食：早餐：07：00—09：00 中餐：11：30—14：00晚餐：17：00—19：00 夜餐：22：00后3. 头等舱和公务舱旅客、持常客高等级卡和联盟内部高等级卡的旅客，可在休息室内按休息室供餐时段免费享用，也可另发延误餐。三、餐饮提供的时间标准职业教育空中乘务专业教学资源库 由于承运人原因造成航班不正常时，应免费向旅客提供宾馆服务。（1）旅客等待超过4个小时（不累计），应免费将旅客送至宾馆休息或住宿，原则上实际宾馆休息时间不应少于2小时。（2）如旅客自行解决住宿或宾馆资源保障不足时，航空公司按相应住宿标准补偿费用。四、宾馆服务及补偿标准职业教育空中乘务专业教学资源库 （3）住宿提供标准国际及地区航班旅客：不低于三星级及以上宾馆服务。国内航班旅客：相当于三星级及以上宾馆服务。国际航班国内段或含国际联程中转的国内旅客：按国际旅客标准执行。公务舱旅客与常旅客、高等级旅客：相当于四星级及以上宾馆服务，提供单间住宿。宾馆服务及补偿标准职业教育空中乘务专业教学资源库 （1）旺季或遇大型会展、活动，床位数量不够时，优先满足头等舱、公务舱旅客。（2）特殊要求的经济舱旅客，如不同国籍旅客、有宗教信仰旅客，如床位充足，不安排在同一房间。（3）因酒店客观原因无法安排住宿时，应将信息提前告知旅客，并补偿住宿费用。（4）发生非承运人原因航班延误、取消时，对在机场滞留已换登机牌的旅客，可参照承运人原因的情况统一安排住宿。宾馆服务注意事项职业教育空中乘务专业教学资源库 （1）特殊服务旅客（如残疾旅客、无成人陪伴儿童），包括重要旅客。（2）头等舱和公务舱旅客。（3）持高等级常客卡的旅客。（4）与本公司同属一个联盟的持高等级常客卡的旅客。（5）常用旅客普通会员及经济舱旅客。五、旅客服务优先顺序职业教育空中乘务专业教学资源库 感谢观看部分图片来源网络，仅供教学使用