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质量管理学自考题-6 (总分：100.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：40，分数：80.00) 1.企业经营的逻辑起点是______ （分数：2.00） A.市场研究 B.财务分析 C.识别和细分顾客 √ D.投资分析 解析：[解析]在市场关系中，顾客是市场经济的主体之一，其基本属性和存在的意义就是提出需要，而企 业(组织)存在的价值就是满足顾客需要，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。答案为C。 2.企业(组织)存在的价值是满足______ （分数：2.00） A.社会的需要 B.顾客的需要 √ C.投资者的需要 D.职工就业的需要 解析：[解析]在市场关系中，顾客是市场经济的主体之一，其基本属性和存在的意义就是提出需要，而企 业(组织)存在的价值就是满足顾客需要，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。答案为B。 3.企业竞争的焦点是______ （分数：2.00） A.产品的竞争 B.服务的竞争 C.顾客的竞争 √ D.市场的竞争 解析：[解析] 当今企业面对着顾客、竞争和变化三个主要方面的挑战。在组织与顾客的市场交易关系中， 购买决定的权力掌握在顾客手中，顾客的选择决定着企业的成败；企业竞争的焦点归根结底是对顾客的竞 争。答案为C。 4.组织质量活动中最重要的环节是______ （分数：2.00） A.识别顾客及其需要 √ B.市场竞争 C.公司内部变动 D.售后服务 解析：[解析]企业面对着多种类型的顾客，而各种类型的顾客的需要和期望是不同的。企业必须首先明确 自己的顾客是谁，才能基于顾客的需要来提供产品和服务。因此，识别顾客及其需要是组织的质量活动中 的重要环节。答案为A。 5.在市场交易中，______占据了支配地位。 （分数：2.00） A.买方 B.中间商 C.供应商 D.顾客 √ 解析：[解析]在组织与顾客的市场交易关系中，顾客掌握着购买决定的权力，并占据了支配地位，顾客的 选择决定了企业的成败，企业竞争的焦点归根结底是对顾客的竞争。答案为D。 6.识别顾客的最简单方法是______ （分数：2.00） A.顾客的需要 B.顾客的忠诚 C.顾客满意过程模型 D.顾客——供方过程模型 √ 解析：[解析]识别顾客的最简单方法是按照顾客——供方过程模型来思考。每个过程从供方接受输入并为 顾客产生输出。反馈回路说明必须从顾客的角度考虑与供方的联系。供方也需要必要的信息才能满足组织 的需要。根据这一模型可以将顾客区分为外部顾客和内部顾客两种基本的类型。细分这一过程还可以识别 出更具体的顾客，也可以识别出遗漏的顾客，同时对顾客与过程之间的作用关系会有更精确的理解。答案 为D。 7.属于企业内部顾客的是______ （分数：2.00） A.企业的销售部门 √ B.企业的供应商 C.企业的代理商 D.企业的原始设备制造商 解析：[解析] 内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。 答案为A。 8.对企业福祉特别重要的是______ （分数：2.00） A.顾客的细分 B.市场的细分 √ C.顾客的识别 D.顾客满意度 解析：[解析]顾客细分是企业市场经营战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，没有探索出顾客需要和 要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上最大限度满足顾客期望的机会。答案为B。 9.被认为是有关人的需求方面最具有影响的理论是______ （分数：2.00） A.需求层次理论 √ B.双因素理论 C.公平理论 D.期望理论 解析：[解析]马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论被认为是有 关人的需要方面的最具有影响的理论。答案为A。 10.将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是______ （分数：2.00） A.马斯洛 B.朱兰 √ C.石川馨 D.狩野纪昭 解析：[解析]朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可分为基本需要、次级需要、第三级需要 三个层次，这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。答案为B。 11.代表顾客最低限度的期望是______ （分数：2.00） A.线性特性 B.魅力特性 C.必须特性