客户满意分析.pptx

汽车维修企业管理 汽车维修企业管理 客户满意分析 “客户不是一切，但没有客户一切都是空谈!”客户满意分析 ISO9000：2000《质量管理体系---基础和术语》中对客户满意的定义是： 客户满意是客户对其要求已被满足的程度的感受。客户满意分析 学者诺曼（Earl Navman）引用赫兹伯格的理论，解释客户内心的期望。他将影响客户内心期望的因素分为保健因子和满意因子。（1）保健因子（hygiene factor）。（2）满意因子。客户满意分析 客户满意因素： 1、品质 2、价值 3、服务客户满意分析 谢谢观看！Thank You！