服务顾问售后流程.pptVIP

汽车标准服务;内容提要;内容提要;八步服务流程;八步服务流程;顾客接待、制单工作流程;等候用户;等候用户;迎接用户;目的: 使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。 方法: 始终保持衣冠整洁 微笑、主动迎接客户;服务顾问应穿统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位;服务顾问自我介绍;服务顾问自我介绍;倾听用户陈述;倾听用户陈述;适时问询，明确故障现象（问诊）;案例;顾客：“对，就是它,已经驾驶了80000公里,最近我丈夫发现排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您能安排明天吗?星期五?” 步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号 维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了,由于做保养和维修排气系统至少需要3个小时，我们可以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意时间，您方便哪天来?” 顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二安排上维修，然后中午交车吗?” ;维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好” 步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修 顾客: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是多少?” 维修接待员: “80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整个排气