个人事故的处理.ppt

模拟导游主 讲：高 媛 院级精品资源共享课模块五 旅游事故的处理 无论是旅游者，旅行社还是导游，都不希望在旅游过程中发生任何事故。但是随着旅游活动的深入，难免会出现一些意想不到的旅游事故。按事故性质和责任，旅游事故可分为业务事故、个人事故和安全事故三类。预防和处理各类旅游事故，对导游服务质量具有至关重要的作用。 院级精品资源共享课模块五 旅游事故的处理项目1 业务事故处理项目2 个人事故处理项目3 旅游安全事故处理 院级精品资源共享课项目2 个人事故处理知识目标 了解个人事故的类型； 熟悉个人事故的预防措施； 掌握个人事故的处理方法。技能目标 了解个人事故的类型； 熟悉个人事故的预防措施； 掌握个人事故的处理方法。 院级精品资源共享课任务一 丢失证件事故的处理情景模拟1 时间：2010年7月2日地点：北京人物：全陪小方、地陪小风、旅游者彼得、接待社毕总事件：一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛后，下午逛王府井。在外文书店前彼得突然焦急地叫起来，声称放在上衣口袋里的护照不见了。 院级精品资源共享课角色扮演1彼得：不好了，我的护照不见了。小方：您先不要着急，我马上打电话给地陪。（小风接到电话后立刻赶到详细询问彼得） 小风：① _______________________________________________________彼得：我记得护照放在上衣口袋里，而且我刚才已经到处找过了，都没有。（小风致电接待社毕总，通报情况）小风：② ________________________________________________________毕总：事不宜迟，趁今天下午行程比较松，你让全陪带客人在那边游览，你赶紧为客人办理护照补办程序。（小风与小方按此分工后准备前往办理手续）彼得：要怎么补办呢？小风：③ ___________________________________________任务一 丢失证件事故的处理 院级精品资源共享课任务二 丢失财物事故的处理情景模拟2 时间：2010年7月2日地点：某酒店大堂人物：地陪小张、领队朴某、客人李太太事件：客人刚入住酒店不久，韩国旅游团的李太太急匆匆跑到大堂找到地陪小张，声称自己的手提包丢失。 院级精品资源共享课角色扮演2李太太：小张，我的手提包不见了，怎么办？里面有钱包和一部相机。小张：①____________________________________________________李太太:可能是在刚才的商场试衣服,包放在柜台上,付钱后拿了衣服,把包给忘了。小张:好的,我们马上去找，里面有护照和签证吗?李太太:没有,还好放在另外一个包里。（商场寻找未果)小张：李太太，很抱歉地通知您，手提包可能找不到了。包中入关时登记过的相机是必须复带出关的。 李太太: 啊，那我怎么办呢?小张: ②_______________________________________________________李太太:噢,好的.(小张提醒注意财物安全)小张：③____________________________________________________任务二 丢失财物事故的处理 院级精品资源共享课任务三 旅游者走失事故的处理情景模拟3-1 时间：2010年7月2日地点：清明上河园景区人物：地陪小周、全陪小刘、领队金哲、旅游者恩熙、景区工作人员、饭店总台服务员事件：开封旅行社周小姐接待韩国旅游团队在清明上河园游览结束后，按计划在景区西大门集中返回。周某、刘某、金某及其他客人在门口等了20分钟仍不见旅游者恩熙到来，其手机也处在关机状态。 院级精品资源共享课角色扮演3-1（地陪小周组织寻找）小周：①________________________________________________________小刘：好的，请大家在这里稍作等候，相信恩熙马上会回来的。（30分钟后寻找未果，请求景区广播寻人） 小刘：②___________________________________________________________景区：好的，但是客人听得懂中文吗？ 金哲：可以的，她的中文很好。 景区：好的，我们这就播：现在广播找人，来自韩国的恩熙小姐请注意，听到广播后请速到景区西大门，你的朋友正在那里等你。任务三 旅游者走失事故的处理 院级精品资源共享课角色扮演3-1（焦急等待中，地陪小周连线饭店总台服务员询问恩熙是否自行返回）小周：③________________________________________________________饭店：请稍等……刚才楼层服务员去敲过门了，恐怕还没有回来。小周：好的，谢谢！（此时恩