星级酒店前台接待培训.pdfVIP

星级酒店前台员工培训 [前台接待员、收银员操作规程] [对前台工作结识、仪容仪表、礼貌礼节、工作时注意事项、 案例分析及有关制度] [-9-18] 酒店前台员工培训 一、前台特点： 1、接触面广：大厅是酒店门面，是客人一方面接触部门，它在业务上承担着客房销售工作，负责客房预订、 入住、结账等工作，同步还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台工作范畴广，它涉及订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、征询、委托 代办等，并且，这些工作直接面对客人，因而，规定前台服务员必要具备高效、精确、周密工作素质。 3、关系全局：客人到达后，一方面接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是她们留下 “最后印象”地方，这些印象决定客人对酒店总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供系列服务也 会给客人留下深刻印象，因而，前台工作好坏，效率高低，对酒店整体形象有直接影响。 二、前台地位： 1、前台是酒店门面：一家酒店服务质量好坏和档次高低，从前台就可以体现出来。它优劣不但取决于大堂设 计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前